Social Commerce Studie – Social Media Engagement von Unternehmen und Konsumenten

Die Nutzerzahlen der sozialen Netzwerke steigen immer weiter an. Aber die User nutzen Facebook,  Twitter & Co. längst nicht mehr nur zum Chatten, Fotos anschauen oder zum Teilen von lustigen Katzen-Videos. Auch das findet zwar nach wie vor in den Newsfeeds statt, aber der aktuell größte Trend ist ein anderer: Social Commerce. Potenzielle Kunden tauschen sich über gekaufte Produkte auf Social Media Plattformen aus und kontaktieren immer häufiger Unternehmen via Twitter oder Facebook. Die Zukunft der Neukundengewinnung heißt also Empfehlungsmarketing bzw. Word-of-Mouth-Marketing (WOMM).

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Die Bewertungen und Rezensionen der Kunden sind für viele deutlich glaubwürdigere und effizientere Informationen als die Produktpräsentationen und Werbevideos der Unternehmen. Um das Empfehlungsmarketing optimal zu nutzen, solltet ihr nicht nur das Consumer Engagement durch eine effektive Social Media Strategie erhöhen, sondern auch im selben Maß das eigene Brand Engagement stärken. Mit Hilfe der Studie, dem Social Sprout Index, wollen wir euch zeigen, wie „social“ der Kunde von heute ist und welche Branchen sich über besonders viel Social Media Engagement freuen dürfen.

Consumer Engagement wächst stärker als die Social Networks selbst

Dass die Nutzerzahlen Social Media Plattformen weiter wachsen und auch immer neue Soziale Netzwerke aus dem Boden schießen, ist absolut kein Geheimnis. Erstaunlich ist aber, dass laut Social Sprout Indes das User Engagement in Facebook und Twitter 9mal so schnell wächst wie die Social Networks selbst. Facebook und Twitter hatten in Q3 2013 20,5% mehr Nutzer als ein Jahr zuvor. Das Consumer Engagement stieg in der selben Zeit um 178%!

Für die Studie von SocialSprout wurden 160 Millionen Nachrichten, Posts und Tweets von etwa 20.000 verschiedenen Unternehmen in Twitter und Facebook analysiert. Im Schnitt erreichten die Unternehmen in Facebook monatlich 39 Nachrichten pro 1.000 Fans, auf Twitter sogar 60 Nachrichten pro 1.000 Follower. Die Konsumenten wollen den sozialen Austausch mit den Unternehmen und stellen immer wieder Anfragen. Können die Unternehmen da überhaupt mithalten und reicht das Engagement der Unternehmen für gutes Empfehlungsmarketing aus?
 

Social Media Engagement der Unternehmen: starke Unterschiede je nach Branche

Die Antwort auf die Frage, ob die Unternehmen mithalten können und das Engagement der Unternehmen für gutes Empfehlungsmarketing ausreicht, fällt je nach Branche anders aus. Die Grafik „Social Media Engagement: Unternehmen vs. Konsumenten“ zeigt einen Index an. Je höher der Index bei den Verbrauchern, desto mehr Nachrichten, Kommentare, Tweets, etc., haben die Unternehmen aus der Branche von Konsumenten erhalten. Der Index des Social Media Engagement der Unternehmen gibt an, wie oft und wie schnell die Unternehmen aus den jeweiligen Branchen auf die Kundenanfragen auf Twitter und Facebook reagiert haben.

Energiedienstleister beispielsweise haben im Vergleich zum Consumer Engagement ein deutlich höheres Brand Engagement. Ähnliches gilt die Automobilhersteller und Einzelhändler. Und so sollte es auch sein. Wenn ihr mit eurem Unternehmen nicht auf die Anfragen potenzieller oder bestehender Kunden reagiert, dann seid ihr selbst schuld, wenn ihr keinen Umsatz mit diesen Usern macht. Ihr müsst euch das positive Word-of-Mouth-Marketing hart erarbeiten. Die Immobilienbranche beispielsweise hat zwar ein hohes Social Media Engagement bei den Konsumenten, aber die Unternehmen selbst gehen nicht genug auf die Nachrichten der User ein.

Ein niedriges Consumer Engagement kann auch die Folge eines geringen Social Media Engagements der Unternehmen sein. Das lässt sich zum Beispiel für die Branchen Regierung und für Non-Profit-Organisationen feststellen. Das stark wachsende Consumer Engagement ist also nur die halbe Miete. Und wenn ihr nicht darauf eingeht, dann ist es verschwendetes Potenzial.
 

Reaktionszeit der Unternehmen auf Social Media Engagement der Konsumenten

Im Detail wollen wir uns noch das so wichtige Reaktionsverhalten der Unternehmen in Bezug auf die Nachrichten und Kommentare der Konsumenten in Facebook und Twitter ansehen. Wenn sich ein Konsument in der heutigen Zeit über ein Produkt informiert, dann geht das schnell. Sobald ihr also eine entsprechende Anfrage von potenziellen Kunden bekommt, solltet ihr am besten sofort beziehungsweise spätestens am nächsten Morgen antworten. Alles andere ist zu langsam, weil der User sich die nötigen Informationen oder Antworten auf seine Fragen längst woanders geholt hat. Selbst wenn ihr es aber nicht schafft, rechtzeitig zu antworten, freut sich der User trotzdem über eine Reaktion, auch wenn sie ihm dann vielleicht nicht mehr hilft.

Die untenstehende Grafik „Response Time und Response Rate von Unternehmen“ zeigt zum einen die Reaktionszeit nach Branche bei Facebook und Twitter zusammen, zum anderen den Anteil der Anfragen von Konsumenten an allen Kundenanfragen, die beantwortet wurden. Leider bleiben in den meisten Branchen doch extrem viele Nachrichten unbeantwortet. Und wenn sie beantwortet wurden, dann recht langsam. So kann man den Konsumenten durch die Interaktion auf Social Media Plattformen kaum einen Mehrwert bieten. Die Studie zeigt außerdem, dass die Reaktionszeiten in Twitter nur halb so groß sind wie in Facebook.
 

Fazit

Die Bereitschaft der Konsumenten, mit Unternehmen in Social Media Plattformen wie Twitter oder Facebook Verbindung aufzunehmen, ist vorhanden. Das Potenzial des Social Commerce zeigt sich durch das stark wachsende Social Media Engagement der Verbraucher. Allerdings hapert es in vielen Branchen noch am Engagement der Unternehmen, auf die potenziellen Kunden einzugehen. Die Studie von SocialSprout beweist, dass es von größter Bedeutung für euer Unternehmen ist, schnell auf die Nachrichten, Kommentare und Tweets der User zu reagieren. Wenn ihr das Potenzial, das im Social Commerce steckt, effektiv nutzen wollt, müsst ihr für schnelle Reaktionszeiten sorgen und euer eigenes Engagement in Form von Social Media Strategien und Posting-Plänen steigern.

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