Kundenbindung durch Social Media – 4 Tipps für eine positive Customer Experience via Social Media

Datum:

18/01/2018

Leider dreht es sich für viele Unternehmen in der Social Media Welt nur darum, immer mehr Likes, Fans, Follower oder Abonnenten zu generieren. Doch alles, was ihr an Content erschafft, macht ihr nicht etwa für euer Unternehmen, sondern für die Menschen selbst. Denn diese entscheiden letztendlich, ob sie etwas gut finden und ob sie Kunden bleiben oder auch zu Neukunden werden. Und hiermit wären wir auch schon beim Thema: Sehen wir uns einmal eure Social Media Kanäle genauer an. Was tut ihr wirklich für eine positive Customer Experience eurer Kunden? In eurer Social Media Marketing Strategie sollte dies auf jeden Fall eine wichtige Rolle spielen. Mit den folgenden 4 Tipps macht ihr potenzielle Kunden zu loyalen Stammkunden.

#1 Tipp Kundenbindung durch Social Media: Wer ist der Richtige?

Bevor ihr hoch motiviert startet, gibt es eine wichtige Frage: Wer macht eigentlich den Job? Und bitte verwerft den Gedanken an den Praktikanten gleich wieder. Für die bestmögliche Kundenerfahrung via Social Media braucht es auch konkretes Social Media Know-how. Wen würdet ihr auch mit bestem Gewissen persönlich bei euren Kunden vorbeischicken, um deren Fragen zu beantworten? Genau so eine Person sucht ihr.

#2 Tipp Kundenbindung durch Social Media: Keine Zeit verlieren im Community Management

Besonders bei negativem Feedback eurer Kunden via Social Media solltet ihr zeitnah handeln. Denn ein solcher Kommentar, der länger unbeantwortet ist, wirkt auf die User so: z. B. „Ihr wollt der Konfrontation ausweichen oder es ist euch egal?“. Es geht auch nicht um den einen negativen Kommentar, sondern um tausende von Menschen, die diesen lesen. Sehr viel besser ist es, wenn ihr schnellstmöglich auf Beschwerden etc. reagiert – und zwar in einer personalisierten Form. Gebt dem Kunden das Gefühl, dass ihr euch wirklich Zeit für sein Problem nehmt und dieses lösen möchtet. Verweist ihn nicht auf die Servicehotline, sondern fordert ihn höflich auf, euch direkt in einer Nachricht auf eurem Social Media Kanal zu kontaktieren, um sein Problem näher zu erläutern. Wir wollen doch alle ernst genommen werden, oder?

#3 Tipp Kundenbindung durch Social Media: Positive Vibes sind natürlich willkommen

Und jetzt die gute Nachricht: Ihr müsst euch nicht ausschließlich mit negativem Feedback, Problemen und Beschwerden rumschlagen, sondern dürft und solltet unbedingt auch auf Positives reagieren. In diesem Fall dürft ihr sogar ein bisschen prahlen: Teilt Lob und positive Erfahrungsberichte auf eurem Kanal und bedankt euch beim jeweiligen User. So lasst ihr die positive Stimmung nicht abreißen. Kleine „Goodies“, wie Rabatte oder Giveaways, stimmen eure Kunden noch zufriedener und ihr könnt sie zu echten Markenbotschaftern werden lassen.

#4 Tipp Kundenbindung durch Social Media: Genauer hinsehen

Dank Social Media gehören Kundenumfragen der Vergangenheit an. Inzwischen kommen die Kunden ja selbst zu euch und geben euch wertvolle Informationen und Daten, die ihr aufzeichnen könnt. Somit könnt ihr z. B. ganz simpel eine FAQ-Liste aufstellen und eure Kunden damit nachhaltig unterstützen.

Das Wichtigste für eine positive Customer Experience ist, eure Kunden nicht nur als User zu betrachten. Mit der richtigen Social Media Strategie könnt ihr Gelegenheitskäufer zu lebenslangen Promotern eurer Marke machen. Das schafft ihr aber nicht, indem ihr sie mit Werbematerial und Anzeigen bombardiert. Auf Social Media seid ihr nah an euren Kunden und solltet euch gerade hinsichtlich eures Contents kreativ und sympathisch präsentieren: Vergesst eines nie, alles, was ihr via Social Media tut, macht ihr für die Menschen und nicht direkt für euer Unternehmen. Lernt es, die Wünsche und Bedürfnisse eurer Kunden zu verstehen, und bietet ihnen bzgl. eures Social Media Contents einen echten Mehrwert.

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