Natürlich freut sich das Community Management eures Unternehmens über lobende und dankbare Social Media Kommentare. Doch weder das Leben, noch Social Media sind ein Ponyhof! Frust und Ärger machen sich unter den Kunden allzu gerne via Social Media breit. Aber echte Social Media Profis beantworten auch negatives Feedback, noch bevor das Fass droht, überzulaufen: Jedoch ist es wichtig, zu erkennen, wann es sich um konstruktive Kritik handelt und wann nur jemand nörgeln will. Denn gerade in Deutschland wird negatives Feedback viel schneller geschrieben, als Zufriedenheit kundgetan.

Social Media Reputation Management: Leitfaden für negative Kommentare via Social Media

#1 Social Media Reputation Management: Negative Kommentare erfassen

Die Wege für die Verbreitung negativer Kommentare sind vielfältig: Deutlich sichtbar werden Frust und Ärger, wenn Social Media User negatives Feedback in den Kommentaren eurer Postings geben. Gleichzeitig können aber auch Markierungen oder Branded Hashtags den Frust über eure Marke an die Öffentlichkeit tragen. Damit euch kein Ärgernis durch die Lappen geht, ist ein Social Media Monitoring Service besonders wichtig.

Nehmen wir an, ihr erhaltet positive Rückmeldungen. Eure Reaktion: Mit einem Kommentar zeigt ihr dem Social Media User, dass ihr euch freut und seine Meinung wertschätzt. Bei einem negativen Kommentar sind hingegen mehrere Schritte notwendig.

#2 Social Media Reputation Management: Troll vs. Unzufriedener Kunde

Um bei einem negativen Kommentar richtig zu handeln, trefft ihr folgende Vorüberlegung: Ist die Kritik gerechtfertigt? Denn tatsächlich gibt es Personen, die via Social Media absichtlich Provokationen und Hass verbreiten möchten, die sogenannten Trolle. Dabei gilt es, den Troll vom unzufriedenen Kunden zu unterscheiden. Während Social Media Trolle zu starken Übertreibungen neigen, zu persönlichen Angriffen und schlechter Grammatik, äußert sich ein wütender, unzufriedener Kunde mit klarem Bezug zu eurem Unternehmen, zum Kundendienst oder zu einem Produkt.

Social Media Reputation Management: Leitfaden für negative Kommentare via Social Media

#3 Social Media Reputation Management: Berichtigung der Kritik

Hand aufs Herz: Die Kritik von Trollen ist meist nicht gerechtfertigt und das Social Media Marketing sollte deshalb den Kommentar auch nicht persönlich nehmen. Um das negative Feedback aus der Welt zu schaffen, könnt ihr persönlichen Kontakt zu dem Kritiker aufbauen. Je nach Einschätzung des Krisenpotenzials solltet ihr öffentlich kommentieren oder zunächst über eine Privatnachricht antworten. In jedem Fall ist aber eine schnelle Antwort gefragt. Denn je länger ihr euch beratet, umso mehr Social Media User sehen den negativen Kommentar und schließen sich dem Stimmungsbild an.

Eine Berichtigung lässt sich natürlich am besten mit relevanten Informationen rechtfertigen. Hat der Social Media User die Lage missverstanden oder sieht er ein, dass er voreilig kommentiert hat? Dann dankt ihm via Kommentar öffentlich für seine Berichtigung. Wenn die Kritik beseitigt ist, können neue Themen in Postings gesetzt werden.

#4 Social Media Reputation Management: freundliche und sachliche Antwort

Sollte sich ein Social Media User weiterhin querstellen, muss das Community Management sachlich, freundlich und informativ den Kommentar beantworten. Begründet euren Standpunkt mit Hintergrundinformationen und widersprecht den Gerüchten mit Fakten. So zieht ihr andere Fans auf eure Seite!

Natürlich ist es nicht verkehrt, wenn ihr das Streitthema weiterhin via Social Media im Auge behaltet. Doch in der Regel sollte es danach erledigt sein. Zu einer professionellen Nachbereitung zählt auch, dass ihr eure Reaktionen auf die negativen Kommentare kritisch reflektiert und gegebenenfalls Kommentare, die von Trollen stammen, z. B. in Facebook ausblendet. So lässt sich euer Krisenplan im Handumdrehen entsprechend verbessern und eure Online Reputation aufrechterhalten.

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