Social CRM – Der Social Media Kundenservice und seine 7 Herausforderungen [Infografik]

Der Begriff der „Servicewüste Deutschland“ war und ist hierzulande in aller Munde. Immer wieder bestätigt sich dieses Klischee durch unzufriedene Kunden, unzureichende Kundendienste und daher schlechte Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden. Lange Warteschleifen am Telefon, unpassende Öffnungszeiten der Servicestellen oder gar kostenpflichtige Hotlines schrecken die Konsumenten ab. Doch das Social Media-Zeitalter macht Unternehmen transparenter und bietet gleichzeitig die Möglichkeit des direkten Dialogs. Somit können die sozialen Netzwerke ungeahnte Möglichkeiten zur Kundenbindung schaffen. Die Konsumenten ihrerseits nutzen Social Media, um ihre Zufriedenheit bzw. Unzufiedenheit über Produkte und Marken kundzutun und sich über geplante Neuanschaffungen zu informieren oder auszutauschen. In Foren und Communities haben die Kunden zudem die Chance, bei Problemen und Fragen Unterstützung zu erhalten. Somit findet ein Shift statt. Der Kundendienst muss sich immer intensiver in das Social Web verlagern, um rechtzeitig auf die Fragen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen zu können.

Kundenservice via Social Media wird bei Konsumenten immer beliebter und bietet auch den Unternehmen im Vergleich zu den traditionellen Kundendiensten enorme Vorteile. Gespräche, die online in den sozialen Netzwerken stattfinden, lassen sich sehr effektiv strukturieren und analysieren. Durch die Informationen, die die Konsumenten im Social Web von sich preisgeben, lässt sich das klassische Customer Relationship Management auf ein neues, höheres Niveau heben – das Social CRM. Herkömmliche Daten aus dem CRM werden durch das Social Data Mining mit Daten aus dem Social Web angereichert und helfen dabei, Marketing-, Vertriebs- und Serviceleistungen zu verbessern. Diese angereicherten Daten lassen sich sowohl im B2B- als auch dem B2C-Geschäft mit großem Erfolg einsetzen. Leider steht die Entwicklung des Social CRM in Deutschland erst noch am Anfang und der ROI des Social CRM wird oft angezweifelt. Aus diesem Grund und aufgrund der Vorteile, die sich durch Social CRM und Social Data Mining ergeben, haben wir für Euch eine Infografik von Sentiment, die die 7 größten Herausforderungen des Social Customer Service aufzeigt.

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