[Infografik] Social CRM – Customer Relationship Management mit Social Media

Social CRM gewinnt im Relationship Marketing eine immer größere Bedeutung. Das klassische Customer Relationship Management (oder kurz: CRM) bezeichnet die Ausrichtung von Unternehmen auf den Kunden und damit die aktive Pflege und Gestaltung von Kundenbeziehungen. Die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen stellt dabei einen wichtigen Bestandteil dar und ermöglicht ein effizientes Beziehungsmarketing. 

Seit dem zunehmenden Einsatz von Social Media entwickelte sich auch hier ein Bereich, der für das Customer Relationship Marketing immer wichtiger wird – das sogenannte Social CRM. Im Social CRM werden soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter genutzt, um die Unternehmensstrategie auf den Kunden bzw. die Kundenbeziehungen auszurichten und damit klassiches CRM mit Social Media verknüpft. Aber welche Möglichkeiten bietet Social CRM für Unternehmen überhaupt?

Die Infografik „The Evolution of Social CRM“ von satisfaction zeigt, wie Social CRM für Unternehmen eingesetzt werden kann und gibt einen interessanten Überblick über die Möglichkeiten des Social CRM. Im Zentrum steht der sogenannte „Social Consumer“, der unter anderem Informationen über das Unternehmen oder Produkte und Dienstleistungen über soziale Netzwerke konsumiert. Der Social Consumer hat die Erwartung, dass er über Social Media-Kanäle betreut wird und Antworten auf seine Fragen und Kommentare erhält. Dabei erwarten 70 Prozent der Nutzer sozialer Netzwerke Anreize wie Gutscheine oder ähnliches. 46 Prozent der Social Consumer wünschen sich die Lösung ihrer Probleme auf schnellem Weg und 38 Prozent möchten dem Unternehmen Feedback geben und in Entscheidungen einbezogen werden. Weitere interessante Punkte zum Social CRM findet ihr in der nachfolgenden Infografik:

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