Social CRM und Big Data steigert die Kundenzufriedenheit und die Umsätze

Erfolgreiche Social Media Auftritte von Unternehmen messen sich in erster Linie an ihren Interaktionsraten – zumindest dann, wenn der verantwortliche Social Media Manager etwas von seinem Handwerk versteht. Wer hingegen immer noch auf Fans & Follower als einzigen Social Media KPI setzt, ist auf dem Holzweg. Um Interaktion bzw. Social Media Engagement der User zu fördern, gibt es eigentlich nur einen Weg: Ihr müsst es euch verdienen! Doch wie macht ihr das? Auch wenn wir heute einen Großteil unseres Arbeitstags am Computer verbringen und das persönliche Gespräch in den Hintergrund zu rücken scheint, gelten im Social Web ganz ähnliche Kausalitäten wie im persönlichen Umgang allgemein.

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Wenn ihr im realen Leben erreichen wollt, dass eure Zielgruppe positiv über euch spricht, müsst ihr die Aufmerksamkeit der Menschen gewinnen und so agieren, dass ihr in deren Erinnerung bleibt. Äquivalent verläuft dieser Mechanismus in den Social Media Plattformen. Zunächst einmal braucht ihr die volle Aufmerksamkeit eurer Fans und Follower sowie der gewünschten Zielgruppe. Dann müssen eure Social Media Beiträge positive Emotionen bei der Zielgruppe wecken. Das Ergebnis ist heute gewissermaßen der heilige Gral des Online Marketings: Word-of-Mouth.

Wir wollen euch anhand von aktuellen Studien zeigen, wie man als Unternehmen in den Social Networks Zufriedenheit bei Fans und Followern schafft und wie man das Social Media Engagement mittels Social CRM über das Word-of-Mouth-Marketing hinaus für sich nutzen kann.

Social Media Marketing: Kundenzufriedenheit durch Dialog, Respekt
und Social Customer Service

Bevor wir auf das Social Customer Relationship Management (Social CRM) zu sprechen kommen, gilt es zunächst einige Grundsteine zu legen. Denn erst durch Gespräche über eure Marken und Produkte – ob positiv oder negativ – in Foren und Blogs sowie Social Networks wie Facebook, Google+ und Co. bekommt ihr die notwendigen, wichtigen Daten. Ihr könnt sicher sein, dass täglich sehr viele Menschen via Social Media über eure Produkte und Marken diskutieren. Diese Big Data, also die Analyse und Auswertung dieser Gespräche, in Kombination mit der passenden Social CRM Strategie machen den Social Customer Service erst wirklich effektiv. Eine Studie des Guardian aus Großbritannien zeigt, was Unternehmen im Social Media Marketing erreichen müssen, um für Kundenzufriedenheit und positive Mundpropaganda zu sorgen. Einen kaum beeinflussbaren Faktor gibt es vorneweg: Glückliche Menschen neigen eher dazu, positiv über Unternehmen zu sprechen. Drei andere, entscheidende Faktoren allerdings können Unternehmen mit Social Media Marketing durchaus beeinflussen.

Corporate Social Responsibility (CSR), Nachhaltigkeit und die Behandlung von Mitarbeitern sind in der modernen Welt als ethische Werte im Social Media Marketing von Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Reputation und Image machen heute den Unterschied im Markt aus. Nur wenn ihr zufriedene Kunden habt, könnt ihr auf deren Loyalität bauen, auf Weiterempfehlungen hoffen und neue Kunden akquirieren. Unsere obige Grafik zeigt, welche Aspekte und Werte für Menschen bei der Beurteilung von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen. Ganz oben auf Liste steht mit 79% der Befragten „Kunden kennen und respektieren“, noch vor der CSR oder dem Umweltbewusstsein. Und was eignet sich besser, um eure Zielgruppe kennenzulernen, als Social Media Marketing?

Um euren Kunden diesen Respekt zu erweisen, müsst ihr in den Sozialen Netzwerken aktiv werden. Auf Augenhöhe kommunizieren und in den Dialog treten, das stellt die Fangemeinde zufrieden. Leere Marketingversprechen oder blumige PR-Texte gehen heutzutage an der Zielgruppe vorbei und fördern nicht unbedingt die Glaubwürdigkeit. Eine weitere, aktuelle Studie von Social Media Today zeigt zudem, dass der Social Media Kundenservice ein weiterer wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit ist und auch in Zukunft immer wichtiger werden wird.

Der letzte und am einfachsten zu kontrollierende Faktor ist laut einer Untersuchung von Disruptive die Rechtschreibung bzw. Grammatik. Auf Platz 1 der Dinge, die die Social Media User am meisten an einer Marke stören, lag mit 43% der Befragten der Punkt „Langweilige Ansprache und schlechte Rechtschreibung/Grammatik“.

Fördert die Kundenzufriedenheit das Word-of-Mouth-Marketing
in Social Networks?

Wie euer Unternehmen die Kundenzufriedenheit fördern kann, haben wir nun geklärt. Was bringt eurem Unternehmen nun aber diese Kundenzufriedenheit? Beeinflusst das den Social Media ROI des Unternehmens oder führt es zu mehr Umsatz? Es führt, wie bereits erwähnt, zu etwas noch viel besserem, nämlich zu positiver Mundpropaganda, die langfristig eine Steigerung der Umsätze zur Folge hat.

Unsere Grafik oben zeigt deutlich, dass Zufriedenheit mit einer Marke oder einem Unternehmen dazu führt, dass die Konsumenten eben diese Marke eher weiterempfehlen. Wir haben dafür die 30 in der Studie untersuchten Unternehmen bzw. Marken in ein Diagramm eingefügt. Dieses positive Word-of-Mouth-Marketing führt letztlich dazu, dass immer mehr Menschen mit einem Unternehmen zufrieden sind – wie in einer Aufwärtsspirale.

Social CRM – Kundenzufriedenheit und Mundpropaganda durch
Big Data sichern

Dialog, Respekt und Social Service führen zu Kundenzufriedenheit, diese wiederrum erzeugt positive Mundpropaganda – so weit, so gut. Nun wollen wir euch aber auch endlich zeigen, wie ihr das Engagement und den User Generated Content im Social Web für euer Unternehmen nutzen könnt. Denn neben der Kreativität eurer Kampagnen spielt auch das Kalkül der Datenauswertung eine große Rolle für die Effektivität und den Gewinn eines jeden Betriebs.

Ab einer gewissen Größenordnung ist ein CRM-System heute fast schon Pflicht für Unternehmen. Die technischen Möglichkeiten sind da und dank der fortschreitenden Vernetzung stehen die Kundendaten allen Abteilungen zur Verfügung. An dieser Stelle setzt das Social CRM an: Über Social Data-Mining könnt ihr eure Datenbanken im Unternehmen weiter anreichern und mit Informationen füllen, die ihr über eure Kunden bei einem Einkauf in eurem Online-Shop oder gar in eurer Einzelhandelsfiliale niemals erfahren würdet.

Ihr könnt durch diese Big Data, die auch aus euren Social Media Kanälen gewonnen werden, eure Zielgruppe durch drei Dimensionen klassifizieren:

  1. Zufriedenheit
  2. Sorgen und Ängste
  3. Aktivität

Anhand dieser drei Dimensionen lassen sich – in den meisten Fällen zumindest – folgende fünf Kundengruppen segmentieren:

  1. Die Engagierten: Hohe Zufriedenheit, sehr aktiv und trotzdem sehr besorgt
  2. Die Glücklichen: Hohe Zufriedenheit, sehr aktiv und weniger besorgt
  3. Die Durchschnittlichen: mittelmäßig in allen Dimensionen
  4. Die Eskapisten: geringe Zufriedenheit, wenig aktiv, relativ unbesorgt
  5. Die Negativen: geringe Zufriedenheit, keine Aktivität, aber sehr besorgt

Dank der Big Data aus eurem Social CRM könnt ihr eure komplette Zielgruppe in diese Kundengruppen einteilen. Das hat unzählige Vorteile, von der Entwicklung der Vertriebsstrategie über das perfekt konzentrierte Targeting auf die größte Kundengruppe bis hin zur Anpassung eurer Claims und Botschaften oder eurer Produkte und Dienstleistungen. Auch regelmäßig genutzte Medien für eure Media-Strategie oder wichtige Wertekriterien der Kundengruppen können aus dem Social CRM herauskristallisiert werden.

Fazit: Social CRM und Big Data als wichtige Faktoren im Social Media Marketing

Der Kunde von heute lässt sich von plumper Mainstream-Werbung oder blumigen PR-Texten nicht mehr beeindrucken. Das ist auch der Grund dafür, warum sich mittlerweile Social Networks als wichtiges Kontaktmedium zwischen Unternehmen und Verbraucher etabliert haben. Und selbst im Online Marketing oder bei Social Media Ads habt ihr kaum noch Chancen, eure Botschaften zu vermitteln, wenn ihr eure Zielgruppe nicht gut genug kennt.

Die Möglichkeit der individualisierten Online-Werbung ist gegeben und wird nun auch von den Kunden nahezu erwartet. Die Zeiten, in denen ein TV-Werbespot große Umsatzsprünge versprach, sind Vergangenheit. Nur wenn ihr heute eure Zielgruppe bis ins Detail kennt und zu segmentieren wisst, könnt ihr mittels Social Media Marketing, Content Marketing und Online-Werbung aus den Fluten der Informationen herausstechen, eure Kunden mit perfekt sitzenden Botschaften ansprechen und ihnen die relevanten Produkteigenschaften bieten, die sie erwarten.

Eine effektive Social Media Strategie mit einem optimierten Social CRM führt langfristig zu positiver Mundpropaganda und damit zu einer Steigerung der Umsätze. Leider denken gerade in Deutschland viele Unternehmen nicht langfristig genug und es fehlt die nötige Weitsicht. Social Media Marketing bedeutet auch, einen langen Atem zu haben, denn dann zahlt sich die Investition aus. Unternehmen, die bis heute nicht begriffen haben, dass man in Social Media Marketing investieren muss, haben nicht nur die Zeichen der Zeit verschlafen, sondern verstehen auch nicht, dass sie diese Investitionen auszahlen werden.

Als Leser unseres Artikels „[Social Media Tipps] Social CRM – Wie effektiv sind Word-of-Mouth und Data Mining mittels Social Media Marketing?“ könnten euch auch folgende Beiträge in unserem Social Media Blog interessieren:
 

• Social Media Kundenservice – 3 Grundregeln für Social Customer Service
• Social Media Advertising – Erzeugt Werbung auf Twitter, Facebook, YouTube und Co. mehr Conversions?
• Social CRM – Der Social Media Kundenservice und seine 7 Herausforderungen [Infografik]
• Big Data und Social CRM Trend 2014 - Nutzung von digitalen Kundendaten für das Marketing [Infografik]
• [Infografik] Social CRM – Customer Relationship Management mit Social Media