Social Media Fails 2013 – Was man in sozialen Netzwerken besser vermeiden sollte!

Datum:

17/01/2014

Schon seit geraumer Zeit sind Social Media Fails sehr beliebt und sorgen bei vielen Menschen für große Erheiterung. Auf Facebook gibt es dafür eigene Gruppen und ganze Websites sind gefüllt mit allerlei skurrilen Screenshots von Social Media Fails, Fehlern und peinlichen Aktionen. Doch diese Fehltritte bereiten nicht nur Freude. Oftmals löst ein schlüpfriger Kommentar, ein zweideutiges Bild oder fragwürdige Aktionen vorab einen großen Aufschrei, digital auch Shitstorm genannt, aus.

Meist wurden in sozialen Netzwerken Fehler begangen, die später nicht mehr ruckgängig gemacht werden können. Davon könnten einige Unternehmen detailliert berichten. Doch was haben diese eigentlich genau falsch gemacht? Kann man einen Fail von vorn herein verhindern? Und wenn ja, wie? Anhand von fünf Beispielen soll aufgezeigt werden, dass sich Fails mit guten Social Media Strategien und richtiger Umsetzung vermeiden lassen.

JP Morgan bekommt unangenehme Fragen auf Twitter

Als eines der größten Finanzunternehmen der Welt besitzt die US-Bank JP Morgan selbstredend einen Twitter-Account. Damit wollten die Verantwortlichen den Social Media Usern ermöglichen, ihre Fragen an den stellvertretenden Vorsitzenden loszuwerden. JP Morgan verfügt allerdings vor allem in den USA über einen zweifelhaften Ruf und wird mit moralisch verwerflichen Geschäften verbunden. Dementsprechend wurden vor allem Fragen gestellt, die sich das Unternehmen so nicht gewünscht hat. So wurde z.B. gefragt, ob und wann die Vorstandsetage denn endlich im Gefängnis landet oder vom amerikanischen Kontinent verbannt wird. Die Fragen-und-Antworten-Runde wurde daraufhin nur Stunden später wieder abgesagt.

Gekündigte Mitarbeiter kapern Twitter-Account

Im Februar 2013 musste die Ladenkette HMV, die unter anderem auch die Sendung X-Factor in Großbritannien produziert, einige Filialen schließen. Im Zuge dessen kam es auch zu Entlassungen. Die Mitarbeiter, die zu ihrer Kündigung in der Personalabteilung erschienen, kaperten kurzerhand den Twitter-Account des Unternehmens. Sie verfassten eine Art Live-Ticker von der Entlassungswelle. Zwar wurden die Tweets kurz darauf gelöscht, aber da existierten schon zahlreiche Screenshots im Netz.

Home Depot provoziert mit Tweet Rassismus-Vorwürfe

Home Depot ist ein Anbieter für Heimwerkerbedarf und außerdem Sponsor der amerikanischen College Football League. Im Zuge dessen verfasste das Unternehmen einen vermeintlich lustigen Tweet mit einem Bild von drei Trommlern. Die Frage zum Bild lautete: „Welcher Trommler ist nicht wie die anderen beiden?“ Von den drei Trommlern waren zwei von dunkler Hautfarbe, der Dritte trug ein Affenkostüm. Das Bild wurde von vielen Followern in Zusammenhang mit der Frage als rassistisch interpretiert. Home Depot wurde unterstellt, Menschen dunkler Hautfarbe mit Affen gleichzusetzen. Natürlich war das nie die Intention des Unternehmens, aber auf Twitter startete eine Welle der Wut. Der Tweet wurde gelöscht, Home Depot entschuldigte sich zwei Tage lang und feuerte die verantwortliche Social Media Agentur.

Samsung-Werbung via iPhone

Auf dem Smartphone-Markt tobt schon lange ein unerbittlicher Krieg zwischen Apple und Samsung. Mittlerweile ist Samsung der Klassenprimus und lässt sich diese Stellung auch eine Menge kosten. Angeblich rund 14 Milliarden US-Dollar geben die Koreaner für Marketing aus. Darunter fallen auch zahlreiche Testimonials wie zum Beispiel Franz Beckenbauer. Und der deutsche Fußball-Kaiser sollte in seiner Rolle als Markenbotschafter über Twitter eine Werbenachricht an seine Fans senden. Leider zeigt die Smartphone-App von Twitter an, von welchem Gerät gesendet wird. Das war bei Franz Beckenbauer nicht von Samsung, sondern vom größten Konkurrenten – Apple. Und er reiht sich damit in eine lange Liste von Promis mit ähnlichen Fehlern ein. Tennisspieler David Ferrer warb ebenfalls mit einem iPhone für Samsung, dasselbe tat Alicia Keys für Blackberry und Medienprofi Oprah Winfrey sendete eine Werbenachricht im Auftrag von Microsoft über Apples Tablet iPad.

Jung von Matt: Dekolleté-Schnappschuss falsch verstanden

Ein ganz frisches Exemplar eines Social Media Fails postete die Werbeagentur Jung von Matt in der Nacht vom 9. auf den 10. Dezember 2013. Aber sie postete nicht etwa die Panne eines anderen Unternehmens. Nein, die Werbefachmänner mit insgesamt 24 Agentursitzen weltweit tappten in die Sexismus-Falle. Sie setzten ein Bild des leicht bekleideten Dekolletés einer jungen Dame auf ihre Facebook Page. Daneben der Hinweis zur internen Weihnachtsfeier und die Worte: „Klamotteninspiration für die Damen?!“ Der Shitstorm war vorprogrammiert. Wenig später löschte die Agentur das Bild aus ihrer Chronik und schrieb eine Entschuldigung.

Durch gute Social Media Strategie ähnliche Fehler verhindern

Für die betroffenen Unternehmen können durch die Pannen im Social Web ungeheure Schäden entstehen. Wenn sie Glück haben, dann sorgen unbedachte Tweets wie im Fall von Franz Beckenbauer und Samsung lediglich für etwas Hohn und Spott. Es kann aber auch zu einem Shitstorm kommen, der den Ruf des Unternehmens auf lange Sicht schädigt. Denn das Internet vergisst bekanntlich nichts. So wird dies wohl auch bei Home Depot, Jung von Matt oder JP Morgan sein.

Doch warum hat man es bei JP Morgan überhaupt mit einer Fragen-Antworten-Runde versucht? Jeder Mitarbeiter der Bank ist sicher im Bilde über den zweifelhaften Ruf des Unternehmens. Ein Social Media Monitoring hätte zudem Aufschluss darüber gegeben, wie es um die Stimmung der Follower steht. Spätestens die anschließende Analyse hätte ergeben, dass eher etwas für das Unternehmensimage getan werden sollte, anstatt mit den Usern einen auf heile Frage-Antwort-Stunde zu machen. Ein Fehler, der absolut vermeidbar gewesen wäre.

Einen weitaus größeren Social Media Patzer erlaubte sich Home Depot. Denn mit Rassismus ist wirklich nicht zu Spaßen. Für ein paar Lacher die Gefahr in Kauf zu nehmen, in einem solch sensiblen Thema jemandem auf die Füße zu stehen, lohnt sich nicht. Deshalb ist es wichtig, einen potentiellen Post noch einmal zu checken und alle eventuellen Interpretationsmöglichkeiten durchzugehen – und bei solch sensiblen Themen kein Risiko einzugehen.

Ähnlich sensibel ist das Thema Sexismus, das die Agentur Jung von Matt mit ihrem Facebook Post bedient. Immerhin wurde schnell reagiert. Dennoch gilt hier ebenso wie bei Home Depot: Warum die Gefahr eines Shitstorms eingehen? Die Sexismus-Debatte in Deutschland ist zudem kontrovers, also könnte eine Diskussion die Facebook Chronik von Jung von Matt längere Zeit bestimmen.

Der Fauxpas von HMV zeigt, dass es durchaus sinnvoll ist, den Zugriff auf die unternehmenseigenen Social Media Kanäle stark einzugrenzen und zu kontrollieren. Ausrutscher können nicht mehr repariert werden und teilweise große Imageschäden anrichten. Gerade Social Media Kanäle und dortige Marketingaktivitäten gehören nicht in die Hände von Praktikanten, Unwissenden oder eben gekündigten Mitarbeitern. Wer twittert und postet, hat eine große Verantwortung inne und sollte sich zu 100% sicher sein, was er tut. Sonst läuft man Gefahr, dass so etwas passiert wie bei HMV - oder auch bei Franz Beckenbauer. Man sollte äußerst umsichtig agieren, und stets alle Risiken oder mögliche Fallstricke bedenken. Daher gehört eine Social Media Strategie wie auch deren Umsetzung in die Hände von entsprechend geschulten Mitarbeitern oder noch besser erfahrenen Profis.

Wenn man die Regeln und Gesetze des Social Media Marketings konsequent befolgt, dann steht einer gelungenen Kampagne auch nichts im Weg. Wenn Sie jedoch weiter professionelle Beratung zum Thema Social Media wünschen, dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Als Leser unseres Artikels „Social Media Fails 2013 – Was man in sozialen Netzwerken besser vermeiden sollte“ könnten dich auch folgende Beiträge der Social Media Agentur tobesocial interessieren: