Warum ersticken Marken die Kommunikation auf Facebook?

Facebook Fanpages werden von Marken und Unternehmen grundsätzlich mit dem Hintergedanken erstellt, um sich in den sozialen Medien zu präsentieren und um eine direkte Kommunikation mit den Facebook Usern und potenziellen Kunden aufzubauen und langfristig aufrechtzuerhalten. Viele Fanpages werden auch fleißig mit Inhalten gefüttert und sehen sich im weltweit größten Social Network optimal aufgestellt.

Aber warum werden dann laut einer aktuellen Studie von Socialbakers unglaubliche 95% der Kommentare von Usern nicht beantwortet, gar ignoriert?

Quelle: www.casablanca-design.de

Socialbakers fand heraus, dass lediglich 5 Prozent aller Pinnwandeinträge auf den Facebook Fanpages seitens der Marken beantwortet wurden. Anders formuliert bedeutet es, dass nur 5 von 100 Anfragen, Bemerkungen oder Kommentare von potenziellen Kunden bearbeitet wurden. Können sich Unternehmen so etwas heutzutage noch leisten?

Die Ignorierung der Posts ist allerdings ein weiteres Indiz dafür, dass eine Fanpage zu einer Art Prestigeobjekt geworden ist. Jeder will es haben, aber (fast) keiner verfügt über eine erfolgversprechende Facebook Strategie oder weiß, wie man es richtig anwendet. Smartinsights bezeichnet diese Situation als „Goldrausch“. Alle Marken und Unternehmen strömen scheinbar planlos der Masse hinterher, getrieben von der Angst, etwas verpassen zu können, und der Hoffnung, den größten Schatz ihrer Firmengeschichte zu finden.

Quelle: http://www.socialbakers.com/

Wird die Kommunikation via Facebook aus Unternehmenssicht nicht ernst genommen? Wie kommen sich die Kunden vor, wenn sie mit einer Marke kommunizieren möchten, aber ihre Rufe im weiten Raum ungehört verhallen? Der deutsche Volksmund spricht in diesem Zusammenhang von einer Servicewüste. Doch sind nicht gerade die sozialen Medien genau der Ansatz, um den direkten Kontakt mit den Kunden zu suchen, sich auszutauschen, einen verbesserten Service anzubieten und eine langfristige Bindung zum Konsumenten zu entwickeln?

Eine plausible Antwort auf all die Fragen können auch wir nicht geben. Unternehmen sollten eine Strategie für Social Media und speziell auch für das Facebook Marketing entwickeln. Denn Social Media Marketing ist keine One-Way-Kommunikation, sondern eine direkte Kommunikation mit einer großen Vielzahl an Menschen. Bei Missachtung der Kundenbedürfnisse und Anfragen kann eine Facebook Fanpage, oder sogar der generelle Auftritt in den sozialen Medien, schnell zum Boomerang werden.

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