Erfolgreiches Social Media Marketing für Airlines – Kampagnen und Studien auf Facebook, Instagram und Co.

Datum:

12/05/2016

Social Media Marketing und Airlines? Na, aber hallo! Wir bringen euch mit diesem Blogartikel dem Social Media Marketing in der Airline Industrie etwas näher, mit neuen Studien und spannenden Social Media Kampagnen schärfen wir Euren Blick über den Tellerrand hinaus. Auch andere B2B- oder B2C-Branchen, die via Social Media Marketing aktiv sind, werden von den Ergebnissen überrascht sein. Also lasst uns nun mit einem Blick hinter die Kulissen überprüfen, wie Airlines Social Media Marketing bewerten, wie sie es anwenden und wie die Zukunft aussieht. Wie erschafft man eine erfolgreiche Social Media Kampagne für Airlines? Wie steht es um Budget, Personal und das generelle Social Media Marketing bei Fluggesellschaften? Auch einige Zukunftsprognosen werden gewagt, denn Social Media wird in den kommenden Jahren für Airlines und Reiseveranstalter weiter an Wichtigkeit gewinnen. Warum? Ganz einfach! Marken Branding und Awareness können via Social Media unglaublich gestärkt werden. Aber jetzt wollen wir euch nicht lange auf die Folter spannen. Wir wünschen einen guten Flug. Sorry wir haben euch einiges zu berichten, deswegen wird es ein spannender Langstreckenflug.

In der Social Media Airline Studie wurde nachgefragt, wo Komplikationen bei der Umsetzung der Social Media Zielsetzungen à la Traumschloss liegen. Über die schwierigste Challenge sind sich etwas über die Hälfte der Airlines einig: Die noch immer mangelhafte Ressourcenbereitstellung ist für optimales und erfolgreiches Social Media Marketing der Fluggesellschaften nicht gerade förderlich. Und für 44 Prozent der Fluggesellschaften gibt es noch ein zweites Problem: Die Organisation. Zum Beispiel fällt es Airlines schwer, Social Media Teams flexibel zu gestalten und verschiedene Unternehmensabteilungen zu koordinieren.

Social Media Marketing – Airlines wollen mehr in Content Marketing und Social Media Kampagnen investieren

Bleiben wir bei den Ressourcen: Ohne Budget kein professionelles Social Media Marketing und ohne langfristige Social Media Strategie werden Maßnahmen schnell in den Sphären von Social Media verpuffen. Es ist enorm wichtig, mit hochwertigem Content aus der Masse hervorzustechen. Gerade wenn ihr als Fluggesellschaft Social Media nutzt, müsst ihr euren Fans und Followern und somit den potentiellen Kunden etwas bieten, denn sonst stärkt ihr euer Marken Branding nicht, sondern schwächt es eher. Und wir sprechen sicher nicht von Gewinnspielen! Mehrwert für eure Kunden erreicht ihr nur durch hochwertigen Content und der ist eben nicht kostenlos.

Mehr Qualität vor Quantität, viel Kreativität und das richtige Verständnis im Umgang mit der Kommunikation via Social Media. Seht auch euren aufwendig erstellten Content als Produkt, welches dementsprechend vermarktet werden muss. Genau diese Einstellung zahlt sich aus. Mit einer spezialisierten Social Media Agentur, die euch als Partner unterstützend zur Seite steht, kann dieser Schritt langfristig von Erfolg gekrönt sein. Diese Punkte haben einige Airlines nun zum Glück erkannt, denn 63 Prozent haben sich vorgenommen, das Budget für Social Media im Jahr 2016 zu erhöhen. Das ist schon mal ein Anfang! 21 Prozent sind sich allerdings noch unsicher, wie viel sie investieren können – es soll aber auf jeden Fall etwas mehr Budget als im Vorjahr werden.

Das Geld ist weg und die Frage bleibt: „War das Ganze jetzt effektiv oder eher nicht?“ Die Airlines machen ihren Social Media Erfolg nicht alleine an der Anzahl ihrer Fans und Follower fest, sondern achten lieber auf deren Engagement – ganz nach dem Motto: Qualität vor Quantität. Endlich hat auch in dieser Branche ein Umdenken stattgefunden. Es ist positiv zu sehen, dass Airlines zunehmend mehr Wert auf aktive Fans und Follower legen, die liken, kommentieren und teilen. In Zeiten von Reichweitenkürzungen über alle Social Media Plattformen hinweg, profitiert ein Unternehmen mehr von aktiven Usern, die mit Interesse den Content von Marken verfolgen, als von zahllosen Karteileichen.

Ein weiteres Erfolgskriterium ist für Airlines die Anzahl der Buchungen via Social Media – ob direkt auf dem Social Media Kanal oder über eine Landingpage. Logisch: Wenn die User vom Social Media Auftritt einer Airline überzeugt sind, liegt es nahe, auch hier zu buchen. Gerade die Themen Kundenservice und Brand Awareness via Social Media sind hinsichtlich der Social Media Zielsetzung ein besonders wichtiger Punkt. Die Regel ist so ein Vorgehen ganz und gar nicht, daher ziehen wir vor dem Ziel des qualitativen Social Media Marketings den Hut!

Unser Tipp für euer Social Media Marketing: Versucht einen umfassenden ROI eurer vergangenen Social Media Aktivitäten zu berechnen und nicht nur einzelne Zahlen zu betrachten. Wichtig ist zu wissen, ob sich eure Investitionen gelohnt haben. Habt ihr nur Geld reingesteckt, aber keinen Erfolg daraus gewonnen, solltet ihr eure Social Media Marketing Strategie generell überdenken. Bedenkt, dass ein moderner ROI nicht alleine in kurzfristigem Abverkauf gemessen werden kann, gerade in Zeiten von Social Media. Diesen Return on Investment solltet ihr ganz gezielt in eurer Social Media Strategie entwickeln und regelmäßig optimieren.

Co-Pilot gesucht: Social Media Profis sind bei der Marketing Strategie gefragt

Airlines müssen natürlich auch in Sachen personeller Ressourcen weiter ausbauen. Während in manchen Unternehmen Social-Media-affine Mitarbeiter Online-Aktivitäten noch nebenher machen, haben die Fluggesellschaften schon erkannt, dass hier Profis ans Werk müssen und es oft zielführend ist, erfahrene Social Media Agenturen als unterstützende Partner mit einzubinden. Die Southwest Airlines beschäftigen zum Beispiel 32 Mitarbeiter, die den Airline-Blog „Nuts about Southwest“ führen. Sechs weitere Media Beauftragte kümmern sich um die Facebook Seite der Fluggesellschaft. Hinzukommen unterstützende Social Media Agenturen, weitere zwei Halbzeit-Stellen sind für das Zwitschern zuständig. Läuft bei denen, oder? Nicht ganz. Noch immer ist der Ressourcenmangel sowohl personell als auch finanziell gesehen ein großes Problem für die Airlines. Laut SimpliFlying haben immerhin 84 Prozent der Airlines den Plan, ihr Social Media Team zu vergrößern.

Bemerkenswert ist hier auch, dass sie ihr Team nicht nur vergrößern wollen, sondern auch Mitarbeiter einstellen möchten, die explizit auf Social Media spezialisiert sind und sich ausschließlich damit beschäftigen. Außerdem liegt ein Fokus darauf, die Zusammenarbeit auf Social Media spezialisierte Agenturen zu erweitern. Und das ist auch gut so, denn wieder können wir sagen: Unternehmen müssen trotz lockerem Social Media Umgangston und der gefühlten Nähe zu ihren Kunden eine gewisse Professionalität auch digital verkörpern. Wie ihr an den folgenden Beispielen gut sehen könnt. Professionelles Social Media Marketing macht man nicht einfach im Vorbeigehen, sondern es kostet Zeit und Ressourcen. Doch dieser Invest zahlt sich langfristig aus, auch für deutsche Unternehmen. Denn wo liegt die Zukunft? Genau, digital! Wo kommuniziert ihr heutzutage? Wieder richtig: Via Social Media in Facebook, WhatsApp, SnappChat und Co.

Online-Kritik für die Airlines – und wie man damit umgehen sollte

Crimson Hexagon untersucht die Reaktion der verschiedenen Airlines auf Onlinekritik. Besonders Ryanair tut sich hier keinen großen Gefallen: Die Airline reagiert nur auf circa 20 Prozent der Kommentare und das kommt gar nicht gut an – noch mehr negativer Shitstorm ist die Folge. Gerade via Social Media können User gnadenlos sein, wenn sie das Gefühl haben, ignoriert zu werden. Aber eigentlich ist es wie im echten Leben, nur dass dort nicht so viele Leute von diesen negativen Erlebnissen erfahren. Allgemein sollte immer auf jegliche Art des Community Engagements reagiert werden, auch wenn das bedeutet, negative oder gar unangenehme Posts zu beantworten. Eine schnelle Reaktion ist hier empfehlenswert, um zu vermeiden, dass die Situation hochkocht. Aber nicht nur Schnelligkeit zählt, sondern ihr solltet auch nicht zu formell antworten. Kommuniziert mit eurer Community differenziert, analytisch und auf Augenhöhe. Denn hinter jedem negativen Kommentar könnte ein Meinungsführer sitzen.

Quelle: twitter.com

Dass sich auch mal ein lockerer Umgangston auszahlt, hat die Airlinr easyJet mit ihrem Community Management bewiesen. Der Passagier Adam Wood twitterte ein Bild, auf dem ein technischer Mitarbeiter kurz vor dem Start an der Turbine etwas mit Klebeband fixte. Zu dem Foto kommentierte Wood: „Ich bin immer etwas beunruhigt, wenn easyJet seine Flugzeuge mit Klebeband zusammenflickt“. easyJet reagierte prompt und beruhigte per Kommentar, dass die Klebeband-Aktion nur eine Schönheitskorrektur sei und die Flugsicherheit dadurch nicht einschränkt wäre. Wood antwortete mit einem Augenzwinkern: „Gut, ich habe meinen Fallschirm auch nicht eingepackt.“

Das ist ein tolles Parade-Beispiel, wie man einen kritischen Post in eine lockere Kommunikation mit dem User umwandelt. easyJet hat also reagiert, bevor sich die Situation verschärfte und etwa andere User negative Kommentare unter den Post setzen konnten. Das Motto lautet: Kommunikationsgeschick und Mut zu neuer Kommunikationsweise. Natürlich hätte diese Situation auch nach hinten losgehen können. Jedoch zahlte sich dieser Schritt der Kommunikation mehr als aus.

Was wir an dieser Stelle von Airlines über das Fliegen am Social Media Horizont lernen können? Ganz klar: Social Media bekommt täglich einen höheren Stellenwert. Gerade für euer Business ist es essentiell, die Regeln der digitalen Welt von morgen zu verstehen und zu beherrschen. Eure Kunden geben via Social Media ihrer dicken Luft Ausdruck. Eure Aufgabe ist es, diese dicke Luft ernst zu nehmen und darauf einzugehen. Nur so könnt ihr trotz Online-Kritik euer Image weiter aufwerten.

Erfolgreiche Landung – Diese Ziele verfolgen Airlines mit ihrem Social Media Marketing

Geld wollen sie investieren und Personal einstellen, aber was wollen die Airlines überhaupt mit ihren Social Media Aktivitäten erreichen? Das hat Mediakix recherchiert. Oberstes Ziel für 79 Prozent der Airlines: Den Kundenservice verbessern. Die Airlines haben eindeutig erkannt, dass ihre Kunden immer digitaler werden. Es sollte zum Beispiel selbstverständlich sein, Fragen via Social Media stellen zu können, und nicht wie im 16. Jahrhundert bei irgendeiner Fluggesellschaft inklusive Warteschleife anrufen zu müssen. Auch die üblichen und oftmals ignorierten Sicherheitshinweise während eines Flugs lassen sich viel wirkungsvoller digital an Kunden herantragen. Air New Zealand geht mit ihren Security-Videos bereits viral. Wie wäre es zum Beispiel mit ein paar „Men in Black Security Defenders“? Die Videos sind spritzig und unterhalten den User – und die eigentliche Message geht dabei auch nicht verloren!

Dicht gefolgt ist das Ziel der „Service Optimierung“ von „Brand Awareness“. Fliegen können alle Airlines, die Frage ist nur, wer auch eine Marke verkauft und damit bei den Kunden punktet. Interessant ist, dass das Krisenmanagement via Social Media in leichtem Sinkflug liegt: Von aktuellen 31 Prozent definieren nur noch 27 Prozent als ihr Social Media Ziel, Krisen zu bewältigen. Liegt das vielleicht an dem Vorfall bei jetBlue? Hier gab es eine Steigerung der Social Media Konversationen von 460% nach dem Vorfall mit Flugbegleiter Steven Slater. Dieser verließ nach der Auseinandersetzung mit einer Passagierin wutentbrannt das Flugzeug über die Notrutsche. Die Kunden ließen ihrem Frust via Social Media freien Lauf und versenkten die Fluglinie in den Fluten der negativen Posts. Eine erfolgreich überwunde Krise sieht da etwas anders aus…

Check-In Social Media: Blogger bieten neue Möglichkeiten zur Follower Generierung

Um nochmals auf den Punkt Brand Awareness zurückzukommen: Seit 2015 haben die Airlines hier einen neuen Weg gefunden, ihre Marke via Social Media zu stärken. Die Blogger werden mit ins Boot – besser gesagt mit ins Flugzeug – genommen und die Airlines profitieren von diesem Influencer Marketing! Besonders gefragt sind Lifestyle und Reise Blogger wie Tuula Vintage, aber auch Food oder Mode Blogger wie Song of Style arbeiten mit Airlines zusammen. Warum das Ganze? Bekannte Blogger produzieren hochwertigen Content und haben meist selbst viele Follower. Gleichzeitig sind Sie nah an der Zielgruppe und strahlen eine hohe Glaubwürdigkeit aus. So schafft man es leicht, die eigene Message gut zu verbreiten und neue Gefilde und somit Zielgruppen in Sachen Social Media zu erschließen. Tuula Vintage hat 1,8 Millionen Follower auf Twitter. In einem ihrer Blogeinträge macht sie dann ein Foto am Flughafen für Cathay Pacific – verstecktes aber effektives Blogger Marketing.

Es bringt euch nichts, hochwertigen Content zu produzieren, wenn dieser von niemandem wahrgenommen wird. Ihr müsst eine gewisse Reichweite erzielen, um wahrgenommen zu werden und euer Social Media Marketing nicht stagnieren zu lassen.

Mit Social Media per Direktflug zum Big Business!

Das Social Media Marketing der Airlines hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Ganz nach dem Motto „Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, kommt der Berg eben zum Propheten“ – Airlines müssen sich dort aufhalten, wo sich ihre Kunden aufhalten, müssen sich mit ihnen via Social Media verbinden und sich auf ihr Verhalten einstellen. Lässt man dies als Airline außer Acht, geht einem ein riesen Geschäft durch die Lappen. Und der Airline Markt wächst und wächst: Laut PWC schätzte man das Einkommen der Airline Industrie bereits 2014 auf 746 Billionen Dollar. Social Media ist heutzutage keine große Spielwiese mehr, auf der man Kraut und Rüben produzieren kann, sondern knallhartes Business. Wenn man seine Marke nicht ständig ins Gedächtnis der Kunden ruft, ist man ganz schnell weg vom Fenster oder auch – weg vom Flugplatz.

Alles was Business betrifft, kostet natürlich Geld, Personal und Planung. Es besteht aber auch die Möglichkeit, damit Geld zu verdienen. Nutzt euer Vitamin B oder kooperiert mit wichtigen Social Media Influencern. Investiert Media-Budget in Zielgruppen-spezifische Anzeigenschaltung via Social Media, wie Facebook Ads, Instagram Ads, YouTube Ads und Co., um eine möglichst hohe Reichweite zu erzielen. Wenn ihr dann nicht nur irgendeinen Content in die große weite Welt hinauspfeffert, sondern für eure User relevanten und interessanten Content produziert, kann fast nichts mehr schiefgehen. Ruht euch jedoch nicht auf eurem Höhenflug aus! Social Media „flies high“: Ständig gibt es neue Online-Trends, User wollen mit neuem digitalen Content unterhalten werden und alles verändert sich ständig. Das ist spannend, fordert von euch aber auch Spontanität, Engagement und vor allem: Kreativität.

Fazit

Schlussendlich können wir auch in dieser Branche sehen, dass ein Umdenken in jeglicher Hinsicht stattgefunden hat. Marketing Budgets und Strategien werden im Zeitalter von Social Media neu entwickelt und Zielsetzungen auf das digitale Zeitalter angepasst. Social Media hat seinen Platz im Marketing gefunden und wird auch in Zukunft an Stellenwert gewinnen. Gut ausgebildete Social Media Fachleute, sowie spezialisierte Social Media Agenturen sind gefragt und nicht mehr die allumfassende Wollmichsau als Mitarbeiter oder 360 Grad Agentur. Wir hoffen, dass dieses Denken und Handeln auch in deutschen Unternehmen immer mehr Einzug hält, und dass Social Media im Marketing Mix von Unternehmen noch mehr Platz und somit Bedeutung bekommt. Gehört ihr zu denjenigen, die sich nun fragen: „Wie soll ich nur meinen Vorgesetzen klarmachen, dass es jetzt an der Zeit ist, in Social Media Marketing zu investieren?“ Dann können wir euch nur sagen, Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut und ihr benötigt erfahrene Unterstützer für eurer Gelingen.

Und wie sagte Nietzsche? „Wer die Menschen einst fliegen lehrt, der hat alle Grenzsteine verrückt; alle Grenzsteine selber werden ihm in die Luft fliegen, die Erde wird er neu taufen — als „die Leichte“.

In diesem Sinne lehrt die anderen das Fliegen und wir unterstützen euch dabei. Euer tobesocial Team.

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Bildquelle: Shutterstock.com

Kategorie:

Studien