Wichtige Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: 5 Faktoren Kundenzufriedenheit via Social Media

Datum:

14/08/2018

Dass Social Media der perfekte Weg ist, den Bekanntheitsgrad von Unternehmen und Produkten zu steigern und mit der Zielgruppe zu vernetzen, ist ja mittlerweile bekannt. Aber wie lassen sich Social Media Engagement und Community Management in Zahlen packen, um die Performance eines Unternehmens zu verbessern? Diese 5 Key Performance Indikatoren liefern euch die detailliertesten Insights.

#1 Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: Antwortrate und Reaktionszeit

Wie schnell reagieren eure Mitarbeiter auf die Anfragen von Kunden? Die Reaktionszeit ist einer der wichtigsten KPIs, mit denen sich die Performance von Support-Mitarbeitern in Zahlen messen lässt. Daraus lassen sich Durchschnittszeiten ermitteln und – falls nötig – Arbeitsschritte und andere Dinge optimieren, um den Kunden und den Zielen eures Unternehmens besser gerecht zu werden.

Bei komplexeren Kundenanliegen bietet es sich an, einen Live-Chat zusätzlich zu den Kontaktmöglichkeiten über Social Media anzubieten. Das ist effizienter, liefert genauere Zahlen und verbessert euren Kundenservice.

#2 Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: Zufriedenheits-Score

Natürlich ist es wichtig, schnell zu antworten und Anfragen effizient abzuarbeiten. Mindestens genauso wichtig ist es allerdings, die Probleme organisiert und strategisch zu lösen, damit der Kunde zufrieden ist. Gebt euren Kunden die Möglichkeit, euren Kundenservice nach der Lösung eines Problems zu bewerten. Wenn diese Bewertung schlecht ausfällt, bietet es sich an, einige Follow-Up-Fragen zu stellen, um herauszufinden, was schiefgelaufen ist. Diese Zufriedenheits-Bewertungen als Durchschnittswerte pro Woche oder Monat ergeben Scores, die dabei helfen, entsprechende Vorgänge und Methoden zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

#3 Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: Soziale Aktivität

Um strategischer vorzugehen und effizienter helfen zu können, empfiehlt es sich, die Aktivitäten eurer Follower in Social Media pro Stunde zu tracken. So lassen sich Muster im Traffic erkennen und das hilft dabei, die Kunden besser zu verstehen. Außerdem könnt ihr auf der Basis dieser Auswertungen euer Team strukturieren und euren Workload besser danach aufteilen, was wann erledigt werden muss. Außerdem seid ihr so besser vorbereitet für Aktivitäten eurer Follower außerhalb eurer normalen Büro-Zeiten.

#4 Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: Brand Mentions

Eine der einfachsten Möglichkeiten, um die Meinung der Kunden in Zahlen zu sehen, ist die Anzahl der Erwähnungen einer Marke. Wie viele Leute täglich oder stündlich mit einer Marke interagieren und was sie über diese Marke sagen, zeigt ziemlich eindeutig die Kundenmeinung auf.

#5 Social Media KPIs für erfolgreichen Kundenservice: Net Promoter Score

Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden euer Unternehmen an Familie oder Freunde weiterempfehlen würden? Die Promotion im Bekanntenkreis ist laut verschiedener Studien immer noch eines der effektivsten Marketingmittel. Bietet euren Kunden deshalb zum Beispiel nach einem Kauf auf eurer Website die Möglichkeit, diese Frage auf einer Skala von 1 bis 10 zu beantworten. So erhaltet ihr konstantes Feedback und könnt das in die Darstellung eurer Marke und die Performance eures Kundensupports einfließen lassen.

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