Erfolgreiches Krisenmanagement mit Social Media Monitoring – Lernt aus VWs #dieselgate! [Infografik]

Social Media kann für Unternehmen ein großer Rückhalt sowie Freund und Helfer in Krisenzeiten sein – oder das genaue Gegenteil! Sehr eindrucksvoll zeigen das die jüngsten Ereignisse um Nestlés #fragNestlé oder den Hashtag #dieselgate in Verbindung mit dem Volkswagen-Skandal. Gerade Volkswagen hat neben einer Welle von Klagen und negativer Publicity auch im Social Web wortgewaltige Schläge kassieren müssen. Ähnlich erging es Nestlé: Der Nahrungsmittelkonzern aus der Schweiz lief mit der Aktion #fragNestlé direkt ins Messer kritischer Kommentare. Unternehmen, die sich bereits im Auge des Social Media Shitstorms befinden, bewegen sich auf dünnem Eis und sollten ihre Umgebung mithilfe von Social Media Monitoring genau beobachten. Denn nur so ist es den Akteuren möglich, sensibel und im richtigen Ton auf die Beiträge in Sozialen Netzwerken zu reagieren.

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Innerhalb der Welle der Entrüstung eines Social Media Shitstorms, die auf Konzerne wie Nestlé und Volkswagen einprasseln, treffen Witz, Ironie und Kreativität besonders hart. Im Unterschied zu Social Media Hasstriaden von Randgruppen unserer Gesellschaft lassen sich Shitstorms á la #dieselgate oder #fragNestlé durch ihre ökologische und gesellschaftliche Bedeutung nicht einfach ignorieren. Sie werden schnell zum eigenständigen Social Media Trend und erlangen Aufmerksamkeit über die Grenzen des Social Web hinweg in der Berichterstattung kommerzieller Medien. Einmal entflammt werden die Shitstorms zu Selbstläufern und für betroffene Unternehmen kaum kontrollierbar. Doch wie lassen sich Shitstorms frühzeitig erkennen? Und wie kann man als nicht betroffenes Unternehmen mittels Social Media Marketing sogar davon profitieren? Wir zeigen es euch!

Mit Social Media Listening die richtige Social Media Content Strategie entwickeln

Gehen wir zuerst auf die zweite Frage ein, ob ein Unternehmen durch Social Media Marketing von Shitstorms profitieren kann. Kreative Postings kommen in solchen Shitstorms nicht nur von Social Media Usern, oft sind es auch andere Unternehmen, die durch ihre Schlagfertigkeit glänzen und die Schwächemomente der Konkurrenz für den eigenen Vorteil nutzen. Klar ist, dass hierfür ein gewisses Maß an Kreativität erforderlich ist. Die eigentliche Kunst liegt aber darin, durch aufmerksames Social Media Listening die aktuelle Stimmung im Netz wahrzunehmen, um diese in einer gezielten Social Media Content Strategie aufzubereiten. Durch solche Postings kann, so hart es klingt, das Leid anderer für die eigene Reputation genutzt werden. Ein Beispiel liefert Greenpeace, die eine ältere Volkswagen-Werbung gleich mit auf die Schippe nimmt.

Wichtig für erfolgreiche Postings ist das Feingefühl für die Situation. Social Media Content, der hier über die Stränge schlägt oder reinen Opportunismus darstellt, geht schnell nach hinten los. Eine gekonnte Mischung aus Kreativität, Aktualität und Authentizität verspricht hier – wie so oft – den größten Erfolg in Social Media. Wenn wir schon von der Wahrnehmung der Umwelt sprechen, geben wir euch zusätzlich folgenden Tipp: Richtet eure Content Strategie stets möglichst nah am Publikum aus! Es reicht nicht, nur die Wünsche und Präferenzen der Zielgruppe zu berücksichtigen. Zusätzlich ist es elementar, die Fremdwahrnehmung des Unternehmens, der Marke und des Produkts zu verstehen und entsprechend widerzuspiegeln.

Social Media Monitoring als Seismograf für Unternehmen & Community Management

Ist ein Shitstorm erst einmal entfacht, ist dieser für Unternehmen nur noch bedingt kontrollierbar. Wie wird es also für Unternehmen möglich, eine solche Entwicklung frühzeitig zu erkennen und am Puls des Geschehens zu bleiben? Social Media Monitoring liefert Unternehmen eine aktuelle Auswertung des Social Webs und gibt ihnen so die Chance, die Prozesse zu verfolgen. Online Medien, Social Media und andere Web 2.0 Seiten können durch Monitoring stetig beobachtet, analysiert und evaluiert werden. Social Media Monitoring unterstützt Unternehmen, die Informationsflut des World Wide Webs zu beherrschen. Mit der Analyse in Echtzeit können Unternehmen Gegenmaßnahmen rechtzeitig einleiten. Social Media Monitoring Tools können also als Seismografen dienen, um Erschütterung in Sozialen Netzwerken wahrzunehmen.

Natürlich kann Kritik im Netz nicht verhindert werden. Wird diese aber in einem frühen Stadium erkannt, kann mit gutem Community Management einer Flut von Kritik entgegen gewirkt werden. Wichtig ist hierbei, den Usern gegenüber keine falschen Versprechungen zu machen, mit Ehrlichkeit zu punkten und Kritik nicht unbeantwortet zu lassen. Dies kann einen Imageverlust zwar nicht grundsätzlich verhindern, ihn aber auf einem möglichen Minimum halten. In solchen Momenten ist ein besonders kommunikationsstarkes Krisenmanagement gefragt. So war Nestlé auf viele Fragen vorbereitet und antwortete auf die Kritik im Netz mit einer offenen und direkten Kommunikationsstrategie, dadurch konnte der Schaden in einem überschaubaren Rahmen gehalten werden. Die negative Publicity für Volkswagen war und ist jedoch nicht nur durch gute Krisenkommunikation zu bewältigen, da die Kritik außerhalb des World Wide Webs ihren Ursprung hat. 

Digimind hat das ganze Geschehen um #dieselgate in einer Infografik zusammengefasst. Die Infografik unterstreicht die Einsatz- und Darstellungsmöglichkeiten von Social Media Monitoring und die Kombination quantitativer und qualitativer Daten zur Betrachtung und Filterung von Aktivitäten im Netz. Eine spannende Zusammenfassung der Volkswagenkrise und wie sie sich im Netz ausgeweitet hat. Schaut euch die Infografik an und lernt mehr über die Auswirkungen von Shitstorms im Netz:

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