Datum:
04/11/2014
Social Customer Service ist ein eminent wichtiges Thema geworden. Unternehmen sollten die Anliegen ihrer Kundschaft dort entgegennehmen, wo sie immer häufiger zum Ausdruck gebracht werden: im Social Web! Denn täglich wenden sich Konsumenten bei Problemen, Fragen oder Beschwerden über soziale Netzwerke an Unternehmen. Zusätzlich bestärkt wird dies durch die Nutzung von Smartphones und Tablets, die eine Kontaktaufnahme via Social Media auch schnell und bequem von unterwegs aus ermöglichen.
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Der Nutzen für Unternehmen einen gut funktionierenden Kundenservice im Social Web – kurzum: Social Customer Service – anzubieten, liegt auf der Hand: Ein unzufriedener Kunde im lokalen Geschäft wird von einigen weiteren Kunden wahrgenommen. Allerdings ist ein unzufriedener Kunde, der seinen Frust in Sozialen Netzwerken oder Foren kundtut, auf lange Sicht und von unzähligen Fans und Followern sichtbar. Insofern sollte es vor dem Hintergrund der größeren Wahrnehmbarkeit im Interesse eines jeden Unternehmens sein, entsprechend aktiv zu werden. Wer seiner Kundschaft in Social Media ein offenes Ohr schenkt und es schafft den Bedürfnissen effizient nachzukommen, fördert damit die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen. Solltet ihr auch mit dem Gedanken spielen euren Kunden via Social Media Rede und Antwort zu stehen, solltet ihr einige wichtige Aspekte beachten. In diesem Artikel haben wir daher für euch 3 Grundregeln für den Social Customer Service festgehalten.
Regel #1: Menschlich sein
Beim Social Customer Service solltet ihr darauf achten, dem Kunden zu vermitteln, dass seine Belange tatsächlich wahrgenommen sowie schnellstmöglich bearbeitet werden und nicht etwa in den Untiefen des Newsfeeds untergehen. Entsprechend wichtig ist dabei, dass der Kunde einen konkreten Ansprechpartner hat. Stellt euch bei euren Antworten kurz vor oder hinterlasst euren Namen bzw. Initialen am Ende einer Nachricht. Achtet auch darauf vorgefertigte Standardantworten zu vermeiden, um nicht noch weiteren Frust hervorzurufen.
Oftmals lassen User ihren Unmut auf den Social Media Profilen von Unternehmen aus, weil der traditionelle Kundenservice zu keiner Lösung im Stande war. Eine Entschuldigung an der richtigen Stelle zeugt von persönlichem Einsatz und der Bereitschaft, Hilfe zu leisten. Folgendes Zitat von Amy Jo Martin sollte ich dabei stets im Hinterkopf bleiben:
"People connect to humans, not logos!"
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Regel #2: Professionelle Hilfestellung leisten
Eure Kunden sind auf der Suche nach einer Lösung für ein Problem. Je unkomplizierter und schneller ihr dabei reagiert, desto glücklicher macht ihr sie. Selbstverständlich kann nicht jedes Problem sofort behoben werden. Schließlich müssen vom jeweiligen Customer Service Team oftmals zuerst interne Infos anderer Teams eingeholt werden. Wichtig ist hierbei, die Kunden nicht im Ungewissen warten zu lassen. Gebt ein Zeitfenster vor, nach dem sich eure Kunden richten können und haltet euch daran. Außerdem solltet ihr die Kommunikation mit dem Kunden wenn möglich dort fortführen, wo der Kunde sie gestartet hat.
Häufig wird man nach einer Anfrage darum gebeten, per E-Mail Kontakt aufzunehmen. Wer dadurch versucht den Customer Service aus der Öffentlichkeit eines sozialen Netzwerks zu ziehen, sollte besser auf die Chat oder den Privatnachrichtendienst der jeweiligen Plattform ausweichen. Hilfreich ist in diesem Zusammenhang die Führung eines separaten Supportprofils. Dieser kann dann fokussiert als Kundenservicekanal genutzt werden, während das primäre Facebook- oder Twitterprofil hauptsächlich für das Marketing genutzt wird.
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Regel #3: Aufmerksam sein
Der große Vorteil eines Social Customer Services ist die Möglichkeit, Beschwerden oder Fragen in Echtzeit wahrzunehmen und antizipierend darauf einzugehen. Eine bessere Chance, die Kundenbeziehung zu stärken, gibt es kaum. Durch ein stetes Monitoring und die Analyse der Unterhaltungen im Social Web könnt ihr zeitnah die Initiative ergreifen und euch vom Wettbewerb abheben. Festigt eure Kundenbeziehungen, indem ihr regelmäßig Gelegenheiten ausfindig macht, euren Kunden behilflich zu sein und zwar noch bevor sie sich frustriert an eure Facebook Page wenden.
Mit einem optimal aufgestellten Social Customer Service könnt ihr eurem Kundenservice einen persönlichen Touch verleihen. Ihr könnt schnell auf kurzfristige Stimmungsschwankungen sowie neue Kundenbedürfnisse reagieren. Durch Einsatz entsprechender Monitoring Software bekommt ihr einen guten Überblick über die Reputation eures Unternehmens, eurer Marke oder eures Produktes im Social Web.
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