Social Media etabliert sich in 2012 immer mehr in nahezu allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens. Durch die Möglichkeiten der sozialen Medien sind Unternehmen und Kunden so transparent wie nie zuvor. Gerade für den Kundenservice bietet Social Media eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten. Laut der Studie „Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden.“ von Detecon sehen 70 Prozent der befragten Unternehmen Social Media als Servicekanal der Zukunft. 86% haben erkannt, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservices in Unternehmen notwendig ist. Bleibt die Frage zu klären, ob und inwieweit Social Media Marketing die Kundenzufriedenheit verbessert?

Grad der Zustimmung zu Kundenservice

Quelle: detecon.com

Bei vielen deutschen Unternehmen überwiegen beim Thema Social Media immer noch die Risiken und Ängste. Kontrollverlust durch negative Kundenkommentare ist hier ein häufig genanntes Stichwort. Aber schlechter Service, egal ob online oder offline, findet immer irgendwie den Weg in die digitalen Medien. Deshalb sollten Unternehmen lernen zuzuhören und zu kommunizieren und sich im Social Web nicht passiv verhalten. Denn gesprochen wird in den sozialen Medien auf jeden Fall. Und nur, weil man sich als Unternehmen davor verschließt, heißt es nicht, dass man nicht elementarer Bestandteil bzw. Thema von Gesprächen in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren ist.

Ein negativer Kommentar in Facebook oder Twitter stellt keine besondere Gefahr für Unternehmen dar, sondern die hunderte oder gar tausende Menschen, die diese Kritik lesen. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehören zu den zentralen Unternehmenszielen oder zumindest sollten sie das. Der Kundenservice wird sich in der Zukunft durch die Möglichkeiten von Social Media enorm wandeln. Denn der Kunde wird immer autonomer und selbständiger und hat viele Möglichkeiten, sich Informationen zu beschaffen und seine Meinung über Produkte und Marken zu verbreiten.

Über welche Social Media Kanäle kommunizieren Unternehmen mit ihren Kunden? Sehen die Unternehmen es als Notwendigkeit an, ihre Service-Kanäle auf die sozialen Medien auszuweiten? Die aktuelle Studie „Social Media Customer Service Readiness 2012“, welche in Zusammenarbeit zwischen der Hochschule Aalen (Prof. Dr. Gentsch) und dem Call Center Verband Deutschland e.V. erstellt wurde, beschäftigte sich exakt mit diesen Leitfragen. Der Anteil des Web-basierten Kundenservice steigt demnach im Jahr 2012 um 12% im Vergleich zum Vorjahr. Somit könnte bereits in 2013 der Service übers Web die klassischen Service Channels überholen.

Grafik Kundenservice mit Social Media Kanaelen

Quelle: „Studie Social Media Customer Service Readiness 2012“ -  Call Center Verband Deutschland e.V. und Hochschule Aalen (Prof. Dr. Gentsch)

Jedes 2. Unternehmen hat für den Kontakt zum Kunden bereits Responsesysteme für Social Media in die Unternehmenssysteme integriert. Bei weiteren 30 Prozent der Befragten sind diese in Planung. Aber auch Call Center stellen sich vermehrt auf die Nutzung von Social Media als wichtiges Instrument im Kundenservice ein. Bereits jetzt schulen 44% der untersuchten Call Center ihre Mitarbeiter im Umgang mit Social Media. Viele Unternehmen gaben an, verstärkt „Digital Natives“ neu einzustellen, um bei der Nutzung der sozialen Medien als Kundenservice-Kanal dementsprechend gut aufgestellt zu sein.

56% der befragten Unternehmen haben laut Studie bereits eine ganzheitliche Social Media Strategie entwickelt. Oftmals ist auch der Kundenservice via Social Media Bestandteil der Strategie. Von der einen Seite wurden die sozialen Medien in einigen Unternehmen bereits in die gesamte Marketing- und Unternehmensstrategie integriert, auf der anderen Seite hingegen liegen viele Potenziale immer noch brach.

Grafik Social Media Vorbereitung auf Kommunikation

Quelle: „Studie Social Media Customer Service Readiness 2012“ -  Call Center Verband Deutschland e.V. und Hochschule Aalen (Prof. Dr. Gentsch)

Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Xing, Pinterest… es werden immer mehr Social Media Kanäle für den Kundenservice genutzt! Jedoch zeigen die Grafiken auch, dass die Unternehmen, besonders die deutschen Vertreter, neue Kanäle und Plattformen zur Kundenkommunikation nur zögerlich annehmen. Jedoch lassen sich bereits jetzt Veränderungen für den Status Quo von Social Media erkennen und die künftige Nutzung dieser Kanäle ableiten:

Grafik Einsatz von Social Media Kanaelen

Quelle: „Studie Social Media Customer Service Readiness 2012“ -  Call Center Verband Deutschland e.V. und Hochschule Aalen (Prof. Dr. Gentsch)

Die Zahlen und Statistiken verdeutlichen, dass die altbekannten Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter und YouTube bei der Anwendung seitens Unternehmen weit vorne liegen. Das Business Netzwerk Xing ist in deutschsprachigen Ländern ebenfalls sehr beliebt. Die befragten Unternehmen planen vor allem, zukünftig die Aktivitäten in Xing, Twitter, Facebook, LinkedIn und Google+ auszubauen.

Ein Social Media Contakt Center wurde bereits von 25% der befragten Unternehmen realisiert und weitere 50% planen die Realisierung solcher Service Center. Das Thema CRM haben ca. 30% bereits realisiert und knapp 60% geplant, Response (50% Realsierung; 30% Planung) ist noch weiter etabliert.

Sämtliche Zahlen der Studie zeigen eindrucksvoll, dass heutzutage bereits viele Unternehmen die sozialen Medien als Kommunikationsinstrument nutzen. Die Kommunikation im B2C und B2B erfolgt vielerorts 24/7, an 365 Tagen im Jahr. Durch die steigende Nutzung von Social Media Kanälen verschiebt sich das Verständnis von Kundenservice bei den Verbrauchern exorbitant. Die Kunden verlangen nach permanenter Erreichbarkeit und einen Service, der schnell, unkompliziert und unmittelbar abläuft. Obwohl die Zahl der partizipierenden Firmen steigt, gibt es immer noch sehr viele Unternehmen, die diesen Schritt des Online-Marketings und -Service noch nicht vorgenommen haben, oder sich sogar weigern, ihren Kundenservice durch Social Media zu erweitern.

Um Social Media effektiv in die Gesamtstrategie eines Unternehmens zu integrieren und diese erfolgreich als Servicekanal zu nutzen, müssen viele Bereiche um die Komponente Social Media als Kommunikationsinstrument erweitert werden. Bis dato galt für Kunden in punkto Kommunikation aus Unternehmenssicht häufig:

„Friss oder Stirb!“

Die traditionelle 3-Weg-Kommunikation via Telefon, E-Mail und Fax gehört vermehrt der Vergangenheit an und wird durch Social Media ergänzt und teilweise ersetzt. Denn die Unternehmen werden durch das veränderte und moderne Nutzerverhalten gezwungen, durch Social Media zeitnah auf Fragen, Kritik und Probleme zu reagieren. Ein Kundengespräch per Telefon oder eine E-Mail eines Verbrauchers gelangt in der Regel nie an die Öffentlichkeit. Aber ein Post auf Facebook, ein Tweet oder Forumseintrag kann von einer Vielzahl von potenziellen Kunden über einen langen Zeitraum gelesen werden. Somit gerät das betroffene Unternehmen in die Position, reagieren zu müssen. Diese beschriebene Situation bietet jedoch auch ungeahnte Möglichkeiten für Unternehmen. Durch Monitoring und Analysieren von Gesprächen über Produkte, Marken und Service lassen sich Rückschlüsse für Probleme in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen ziehen.

Denn Unternehmen können enorm bei der Moderation von Online-Gesprächen punkten, z.B. in Foren, Blogs, Netzwerken etc., in denen sie nicht direkt kontaktiert wurden, aber über sie gesprochen wird. Ein effektives Social Media Monitoring und der Einsatz von Listening & Responding Programmen ist zukünftig unerlässlich für den Erfolg eines jeden Unternehmens.

Doch wie lässt sich der Social Media Kundenservice etablieren?

Entweder wird Social Media in einen speziellen Bereich oder eine Abteilung des Kundeservice integriert, oder aber es etabliert sich im gesamten Customer Care Service inkl. Call Center. Beim Zweitgenannten können alle Mitarbeiter des Kundendienstes die sozialen Medien für den Service nutzen. Die dritte Variante ist diejenige, den Bereich des Social Media Kundenservice z.B. an eine Social Media Agentur outzusourcen. Fällt die Entscheidung, Social Media als Service-Instrument neben Telefon, Fax und E-Mail einzusetzen, ist es unabdingbar, alle zuständigen Abteilungen, Mitarbeiter und Partner zu schulen und Social Media Guidelines festzulegen. Für eine effiziente Nutzung der sozialen Medien raten wir vom tobesocial-Team zur Einrichtung eines Listening & Responding Programm sowie einem intelligenten Social Media Dashboard, in dem alle Gespräche und Anfragen aus den verschiedenen Internetquellen zusammenlaufen und koordiniert werden können. Aber auch direkte Ansprechpartner und eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden sollten vorab definiert werden, um einen bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten.

Grafik Social Media Puzzle

Quelle: t3n.de

An dieser Stelle möchten wir auf ein paar hilfreiche Tipps zur Nutzung von Social Media als wichtiges Instrument im Kundenservice aufmerksam machen:

1.     Überblick verschaffen

Kenntnisse über den aktuellen Stand des Unternehmens haben primäre Bedeutung. Deshalb sollten Sie sich zunächst einen Überblick über Ihr Unternehmen verschaffen. Analysieren Sie, was im Social Web über sie gesprochen wird? Auf welchen Plattformen wird diskutiert? Und warum wird über Sie gesprochen. Entwickeln Sie aufbauend auf den Analyseergebnissen eine Social Media Strategie und ein Listening & Responding Programm, mit dessen Hilfe die Service-Mitarbeiter in Echtzeit auf positive und negative Gespräche und Kommentare von Kunden reagieren können.

2.     Auswahl der Social Media Kanäle

Finden Sie heraus, welches die besten Social Media Kanäle zur Kommunikation mit der Zielgruppe und der potenziellen Kundschaft sind. Bauen Sie diesen Kundenservice in die offizielle Facebookseite oder den Twitter-Kanal etc. ein. Alternativ kann auch ein separater Kanal bzw. Account eingerichtet werden, der speziell auf den Kundenservice ausgerichtet ist. Im Vorfeld müssen allerdings einige Punkte beachtet werden. Es muss ausreichend und qualifiziertes Personal zur Verfügung stehen, welches zeitnah und angemessen in den sozialen Medien agieren sowie reagieren kann. Der User muss darüber informiert werden, wann und in welcher Form seine Anliegen beantwortet werden. In den Social Media Guidelines sollte das Krisenmanagement klar definiert werden. Es sollte festgelegt sein, wie sich die Mitarbeiter bei kritischen Äußerungen und in Krisensituationen zu verhalten haben. Bei der Auswahl der zu nutzenden Social Media Kanäle sollte weiterhin beachtet werden, dass sich die Kommunikation nicht allein auf z.B. Facebook oder Twitter beschränkt, sondern dass Gespräche über eine Marke oder ein Unternehmen überall im Social Web stattfinden.

3.     Technische Anpassung des Kundenservice

Auch in der Anwendung von Social Media durch den Kundenservice müssen, vergleichbar mit der klassischen Variante, Unternehmen darauf achten, dass Kundendaten und Informationen lückenlos dokumentiert werden. Diese zusätzlichen Anforderungen müssen bewältigt werden, denn nur so kann ein optimaler Kundenservice gewährleistet werden, um eine starke Kundenbindung zu erreichen. Twitter, Facebook & Co. müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Aber auch das Team, welches diese Instrumente nutzt, muss im Umgang mit den Social Media Plattformen geschult werden. Die Mitarbeiter müssen ein gewisses Geschick in der Kommunikation mitbringen, denn es reicht heutzutage nicht mehr aus, wenn der Kunde ausschließlich eine Nummer von einer Servicehotline oder eine E-Mailadresse mitgeteilt bekommt. Es muss versucht werden, in kurzer und knackiger Form Antworten und Problemlösungen zu liefern.

4.     Produktivitätssteigerung durch Schnittstellen

Jeder, der mit Social Media zu tun hat, kennt das Problem, dass es noch keine einfache Lösung gibt, um Kanäle wie Twitter in ein bestehendes CRM-System zu integrieren. Hierfür sind Schnittstellen zwingend notwendig. Es sollten Lösungen gefunden werden, die Twitter selbst einbindet anstatt Twitter-Clients. Denn technisch einwandfreie Schnittstellen zwischen Social Media Kanal und dem CRM-System führen langfristig zu fehlerfreien Bearbeitungsabläufen und somit zu einer höheren Produktivität. Entscheidend, und auch langfristig erfolgreicher, ist die Zusammenführung sämtlicher Informationen aus allen Kanälen. Daraus resultieren eine präzisere Datensammlung sowie eine hochwertige und lückenlose Aufarbeitung von Kundeninformationen und Anfragen. Durch das Herabsenken der Bearbeitungszeit verbessert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern das Unternehmen agiert langfristig auch kosteneffizienter.

Eines ist sicher, die Aufgaben des Kundenservice werden sich in den kommenden Jahren radikal verändern. Der Erfolg von Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt, Social Media in den bestehenden Kundenservice zu integrieren und effektiv zu nutzen. Verbessert Social Media Marketing die Kundenzufriedenheit? Die Antwort ist klar und eindeutig: Ja! Wenn die Unternehmen zeitnah, offen und ehrlich mit den Kunden über die sozialen Medien kommunizieren, dann führt das langfristig zu einer Zufriedenheit und Kundenbindung.

Wenn Sie mehr über das Thema Social Media und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung erfahren möchten, können Sie uns gern telefonisch oder per E-Mail kontaktieren.

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