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Erfolgreiches Krisenmanagement mit Social Media Monitoring – Lernt aus VWs #dieselgate! [Infografik]

Social Media kann für Unternehmen ein großer Rückhalt sowie Freund und Helfer in Krisenzeiten sein – oder das genaue Gegenteil! Sehr eindrucksvoll zeigen das die jüngsten Ereignisse um Nestlés #fragNestlé oder den Hashtag #dieselgate in Verbindung mit dem Volkswagen-Skandal. Gerade Volkswagen hat neben einer Welle von Klagen und negativer Publicity auch im Social Web wortgewaltige Schläge kassieren müssen.

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Grafik Social Media Nutzung in deutschen Unternehmen

Vor einigen Jahren, als die Agentur tobesocial gegründet wurde, stand Social Media in Unternehmen noch in den Anfängen. Doch Social Media verändert nicht nur unsere private, sondern auch die gesamte Firmenkommunikation, intern wie extern. Von vielen damals – und teilweise auch heute noch – als Spielerei abgetan, entwickelt sich Social Media für viele Firmen nach und nach zu einem Wertschöpfungsfaktor in der Unternehmenskommunikation.

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Grafik Social Media Puzzle

Social Media etabliert sich in 2012 immer mehr in nahezu allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens. Durch die Möglichkeiten der sozialen Medien sind Unternehmen und Kunden so transparent wie nie zuvor. Gerade für den Kundenservice bietet Social Media eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten. Laut der Studie „Kundenservice der Zukunft.

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Nahezu jedes Unternehmen, welches in den sozialen Medien aktiv ist, kennt folgende Situation: Die Kommunikation zwischen der Marke und den Kunden läuft sowohl über die Facebook Fanpage, den Blog, Twitter & Co. ganz hervorragend. Die veröffentlichten Inhalte werden positiv angenommen und kommentiert. Aber innerhalb weniger Tage wendet sich das Blatt.

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Infografik Social Media Krisenmanagement

Im Web 2.0 und speziell in Blogs, Foren, Facebook, Twitter & Co. tauschen sich die Menschen über Marken, Produkte und Dienstleistungen aus. Diese Gespräche, Artikel oder Kommentare können sich positiv, aber auch negativ auf das Firmenimage auswirken. Unternehmen sollten also für den Fall der Fälle vorbereitet sein, wenn eine Social Media Krise vor der Tür steht.