Datum:
28/06/2011
Die Produkte und Dienstleistungen von Banken gelten eher nicht als sexy, sondern vielmehr als langweilig und unspektakulär. Aus diesem Grund ist es eigentlich unbegreiflich, warum der Banksektor die Chancen und Stärken von Social Media noch nicht in seine Marketingstrategien übernommen hat. Doch welche Indizien sprechen für den erfolgreichen Einstieg von Banken ins Social Web?
Allein die Tatsache, dass ein Geldinstitut sein Sparbuch oder Tagesgeldkonto via Facebook, Twitter oder YouTube bewirbt, ist noch kein Indiz für einen effektiven und erfolgreichen Einstieg in die Social Media Welt. Dabei sollten gerade die Banken, die seit der Wirtschafts- und Finanzkrise mit großen Imageproblemen zu kämpfen haben, die Möglichkeit beim Schopfe packen und in die direkte Echtzeitkommunikation mit den Kunden einsteigen.
Die Deutsche Bank veröffentlichte vor wenigen Wochen einen Forschungsbericht zum Thema „Social Media in Finance: Users want tangible benefits, not friendship“. Daraus geht hervor, dass über 40% (2011) der Deutschen in sozialen Netzwerken aktiv sind und durchschnittlich mit etwa 130 Personen verknüpft sind. Besonders die Teenager (81%) und Twens (65%) sind vergleichsweise häufig in den Social Networks vertreten.
m Vergleich zu anderen Wirtschaftsnationen wird Deutschland in punkto Social Media gar als „Spätzünder“ bezeichnet. Aber gerade die junge Generation kann als Wegweiser für eine Trendwende gesehen werden. So kaufen schon über 35% der 16-39jährigen Deutschen die Finanzprodukte online und etwa 40% informieren sich im Internet darüber, um sie anschließend offline zu kaufen. Demnach liegt das Potenzial bei über 75%, die anderen Altersklassen mal ausgeschlossen. Aber auch bei den 40-59jährigen und der Generation 60+ liegt der Wert von Online-Kauf und Informationsbeschaffung im Netz bei ca. 60%.
Wirft man einen Blick auf die Social Media Nutzung der jeweiligen Bankkunden, so wird deutlich, dass die klassischen Geldinstitute wie Sparkassen (16%) und Volksbanken (14%) vergleichsweise schwach abschneiden, ganz im Gegensatz zur ING DiBa (35%). Hier muss man natürlich die Demographie der jeweiligen Klientel berücksichtigen.
Eine weitere Umfrage zeigt deutlich, dass es den Bankkunden in erster Linie um Informationen rund um die Finanzprodukte geht. Der direkte und persönliche Kontakt zu einem Mitarbeiter hat eher einen sekundären Charakter.
Die Mehrheit der Bankkundschaft in den Vereinigten Staaten ist an Spezialangeboten (15%) sowie am Kundendienst (14%) interessiert, nicht aber an einer simplen „Freundschaft“ bzw. einem „like“ der Fanpage. Es geht hier also vielmehr um eine qualitative Vernetzung anstatt der nichtssagenden Aussage, dass einem das Bankhaus X gefällt.
Das Beratungsunternehmen Keylens bestätigt zwar die steigende Aktivität in den sozialen Medien seitens der Banken, verweist aber auf die niedrige Kommunikationsintensität in Facebook, Twitter und YouTube. Ein Blick auf die Grafik „Banken im Social Web“ zeigt eindrucksvoll die Schwachstelle auf. Keines der Kreditinstitute punktet in beiden Segmenten – quantitativer und qualitativer Erfolg. Lediglich die Fidor Bank und die GLS Bank haben sich in punkto Social Media einigermaßen positioniert und haben dadurch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.
Ein kleines Sternchen hat sich die Sparkasse dennoch verdient. Durch ihre Social Media Kampagne „Giro sucht Hero“ erreicht sie allein in Facebook über 100.000 Fans. Die beiden TV-Stars Joko und Klaas kämpfen in verschiedenen Battles um die Gunst der Follower. Dabei entscheiden die Fans durch ihre Votes, wer von den Zweien letztlich als Sieger gekürt wird.
Wie lautet also das Fazit zum Thema Bankinstitute und Social Media? Es ist erkennbar, dass viele Kreditanstalten den Schritt ins Web 2.0 wagen und etwas herumexperimentieren. Aber eine Fanpage in Facebook oder ein Video auf YouTube ist noch keine effektive Nutzung der sozialen Medien. Die Banker müssen erkennen, dass es den Kunden um Informationsaustausch und Online-Beratung geht, aber nicht darum, den „Gefällt mir“-Button zu drücken.
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