Datum:
12/02/2013
Soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter ermöglichen Unternehmen eine Reihe von Chancen im Kundenservice, gerade dann, wenn es um Dialog, kurze Wege oder den Austausch über Produkte geht. Besonders für Service-Plattformen sind diese Chancen vielversprechend, denn Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen zentrale Unternehmensziele dar. Dies spricht in jedem Fall für die Einbindung von Social Media im Service. Doch für welche Plattform im Social Web entscheidet man sich im Hinblick auf den Kundenservice? Und wie kann eine mögliche Social Media Strategie aussehen, um einen Social Media-gerechten und effizienten Service anzubieten?
Vernetzung auf relevanten Social Media Plattformen
Bei der Entscheidung, in welcher Form der Online-Kundenservice gestaltet werden soll, helfen folgende drei Stufen der Vernetzung: Auf der ersten Stufe bieten Unternehmen meist schon jetzt unternehmenseigene Blogs und Foren an, innerhalb derer Kundenservice stattfindet. Die zweite Stufe umfasst den Eintritt in soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Xing sowie die dortige Verankerung von Service-Plattformen. Die größte Herausforderung folgt in Stufe 3, in der auch unternehmensfremde Blogs und Foren mit in den Kundenservice einbezogen werden. Es empfiehlt sich bei der Entscheidung, Serviceprozesse ins Social Web zu integrieren auf jeden Fall, die verschiedenen Social Media Plattformen miteinander zu vernetzen und die neuen Service-Kanäle zu kommunizieren. Überall da, wo Service-Rufnummern oder Mail-Adressen auftauchen, sollte auch das Social Media-Serviceangebot nicht fehlen.
Strategien und Organisation im Unternehmen
Social Media Strategien für den Kundenservice gibt es viele. So lassen manche Unternehmen beispielsweise Kundenanfragen durch andere Kunden beantworten und folgen damit dem Prinzip „Kunden helfen Kunden“, wodurch sich zumeist auch der Service-Aufwand reduziert. Die zweite Möglichkeit ist es, Meinungsführer zu aktivieren, die mit dem Unternehmen kooperieren und regelmäßig Problemlösungen erbringen und damit unterstützend auf die Serivice-Kräfte wirken. In anderen Fällen kann auch der Einsatz externer Dienstleister wie die Social Media Agentur tobesocial ratsam sein, die beispielsweise Service-Plattformen auf Facebook oder Twitter betreuen und im Zweifelsfall schnell und professionell auf Probleme eingehen können. Sind die erforderlichen Ressourcen im Unternehmen vorhanden, kann der Einsatz eines Social Media Support-Teams eine gute Investition sein. Damit sichert sich das Unternehmen authentische und glaubwürdige Reaktionen auf Kundenprobleme. Hier sollte die Integration eines Social Media-Kundenservices passend zur Unternehmensstruktur erfolgen.
Lohnt sich das? – Social Media ROI
Im Idealfall bietet man diesen Support nicht integriert in den sonstigen Social Media-Auftritt, sondern auf eigenen Service-Angeboten. So entsteht mit der Zeit eine zentrale Service-Plattform, auf der sich Kunden gut betreut fühlen. Doch hier stellt sich für viele Unternehmen die Fragen nach dem Return On Investment (Social Media ROI): Lohnen sich derartige Investitionen im Kundenservice? Klassische ROI-Argumente können bei Social Media-Aktivitäten selten angewandt werden. Viel zentraler ist die langfristige Ausrichtung solcher Angebote, denn durch einen effizienten und zeitnahen Service steigen die Kundenzufriedenheit und damit langfristig auch die Kundenbindung an das Unternehmen. Das Ergebnis sind kaufkräftige, zufriedene Kunden, die ihren Freunden gerne von den positiven Erfahrungen und der sehr guten Betreuung durch das Unternehmen erzählen. Und daraus können langfristig höhere Umsatzzahlen generiert werden.
Kategorie:
