Datum:
26/10/2011
Nahezu jedes Unternehmen, welches in den sozialen Medien aktiv ist, kennt folgende Situation: Die Kommunikation zwischen der Marke und den Kunden läuft sowohl über die Facebook Fanpage, den Blog, Twitter & Co. ganz hervorragend. Die veröffentlichten Inhalte werden positiv angenommen und kommentiert. Aber innerhalb weniger Tage wendet sich das Blatt.
Negative Aussagen und Wortmeldungen häufen sich. Nun stellt sich die Frage, wie sich die Unternehmen verhalten sollen. Abwarten? Ignorieren? Energisch Kontern? Wichtig ist, dass ein kühler Kopf bewahrt wird und dass man angemessen auf die berechtigte oder unberechtigte Kritik seitens der User reagiert. Die Infografik „Das Social-Media-Reaktions-Flussdiagramm“ von Karrierebibel veranschaulicht recht einleuchtend, was in welcher Situation zu tun ist.
tobesocial empfiehlt Unternehmen, auf Kommunikationskrisen im Web 2.0 vorbereitet zu sein. Die Ausarbeitung von Maßnahmenkatalogen und Social Media Guidelines kann entscheidend dazu beitragen, die Kommunikation mit den potenziellen Kunden einheitlich und erfolgreich zu gestalten, egal in welcher Situation.
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