In einer Studie von J.D. Power and Associates wurden die Auswirkungen von Social Media Service Leistungen und Social Media Marketing auf die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbingung verglichen. Hierfür wurden 23.200 Konsumenten zu ihren Erfahrungen im Austausch mit den Social Media Kanälen bzw. Online-Plattformen von 100 ausgewählten Unternehmen befragt. Augewählt wurden Marken aus sechs unterschiedlichen Branchen: Fluggesellschaften, Automobilindustrie, Bankenwesen, Kreditkartenunternehmen, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger. Die Studie identifiziert Benchmarks im Auftritt der Unternehmen und beschreibt Best Practices.

Grafik Social Media Service gegen Social Media Marketing

Social Media Service oder Social Media Marketing?

In der Studie wurden zwei Arten die Bemühungen im Social Media Service und Social Media Marketing untersucht. Social Media Marketingaktivitäten beinhalten u.a. die direkte Verbindung mit dem Verbraucher, die Steigerung der Markenbekanntheit und die Kundenbindung. Diese Ziele werden vor allem mit Zusatzangeboten, Gewinnspielen und Aktionen auf diversen Social Media Kanälen (Facebook, Twitter, YouTube, etc.) verfolgt. Im Social Media Service wird vor allem auf die Beantwortung von Serviceanfragen und dem Lösen von Kundenproblemen wert gelegt.

 

Grafik Altersunterschied Nutzung Social Media Marketing und Service

Kundenerwartungen in Hinblick auf Service und Marketing für sich nutzen

Die Ergebnisse der Studie sind eindeutig: Der Altersunterschied spielt nei der Nutzung von Social Media Plattformen eine große Rolle. Nahezu die Hälfte der jüngeren Altersgruppe (18-29 Jahre) sucht eher den Kontakt zu Unternehmen über Social Media Kanäle, wenn es um Serviceleistungen geht. Ältere Jahrgänge (ab 50 Jahren) interagieren eher in Bezug auf Social Media Marketingaktionen mit Unternehmen. Hier entspricht der Anteil der Befragten 38 Prozent. Die Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Marken und die Kaufabsicht sind jedoch bei allen Altersgruppen identisch. Auf einer Zufriedenheitsskala mit maximal 1.000 Punkten erreichen Unternehmen, die nur die Förderung der Marke durch Social Media Marketing verfolgen oder ausschließlich auf Social Media Serviceleistungen ausgerichtet sind, in den meisten Fällen Werte unter 500. Sie schneiden im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit deutlich schlechter ab als Unternehmen, die beide Ansätze kombinieren (951 Punkte und höher!).

Erfolgreich mit der richtigen Social Media Strategie

Die Quintessenz für Unternehmen ist, dass sie die Kunden und ihre Nutzungsmuster innerhalb von Social Media Kanälen kennenlernen und verstehen sollten. Denn laut der Studie wirken sich positive Erfahrungen, die den Kundenerwartungen innerhalb Social Media entsprechen, direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Diese ist wiederrum ausschlaggebendes Kriterium für Kaufhandlungen. Egal ob Social Media Service oder Social Media Marketing, eine auf den Kunden ausgerichtete Social Media Strategie wird langfristig erfolgreicher sein.

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